Freshdesk Review: de beste AI-ticketing- en helpdesksoftware?

Klantenondersteuning is een van de weinige sectoren waarin AI een nuttige disruptor is geworden.

En om alle goede redenen.

De bots kunnen 24/7 werken.

Ze hebben geen minivakanties nodig.

Ze kunnen ontelbare keren stomme, repetitieve vragen beantwoorden zonder dat emoties hen in de weg zitten (tenminste totdat ze bewust en lichtgeraakt worden).

Daarom is het uitbreiden van het gebruik van AI en bots in de klantervaring een belangrijke prioriteit voor de komende 12 maanden voor 72% van de bedrijfsleiders.

Dit alles leidt tot één conclusie: stop met het verspillen van uw tijd door een aantal mensen in te huren voor klantenondersteuning terwijl software het beter, sneller en goedkoper kan.

In deze handleiding bespreken we Freshdesk (van Freshworks), een door AI aangedreven helpdesk- en ticketingsoftware.

Aan het einde heeft u een antwoord op de vraag: “Is Freshdesk de juiste automatiseringssoftware voor klantenondersteuning voor mijn bedrijf?”

Samenvatting van de Freshdesk-recensie

Freshdesk is helpdesk- en ticketingsoftware waarmee bedrijven klantondersteuningsverzoeken via verschillende kanalen zoals e-mail, sociale media en livechat kunnen beheren en organiseren.

Het biedt een centrale hub voor het volgen van tickets, toegang tot klantgeschiedenis en een kennisbank waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden.

De belangrijkste kenmerken zijn:

• een intuïtief ticketingsysteem
• zelfbedieningsmogelijkheden
• automatisering voor ticketroutering en AI-aangedreven suggesties
• en diepgaande analyses voor het bijhouden van prestatiestatistieken.

Freshdesk-beoordelingen (⭐⭐⭐⭐⭐)

• G2: 4.4 / 5
• Verkrijg de app: 4.5 / 5
• Vertrouw op Radius: 8.6 / 10
• Capterra: 4.5 / 5

Wat we leuk vinden

• Gemakkelijk te gebruiken en te navigeren met een schoon, minimaal dashboard.
• Krachtige automatiseringsmogelijkheden voor tickettoewijzing en updates.
• AI-aangedreven suggesties van “Freddy” om de productiviteit van agenten te verbeteren.
• Uitgebreide analyses en rapportage voor het monitoren van statistieken.

Wat we niet leuk vinden

• Beperkte functionaliteit in het gratis abonnement voor grotere teams.
• Sommige nichefuncties, zoals aangepaste rapporten, zijn beperkt tot abonnementen op een hoger niveau.

Beschikbaarheid en prijs van platforms

• Web applicatie.
• Mobiele app: Android en iOS (iPhone en iPad).
• Gratis abonnement, betaald abonnement begint bij $ 19/maand bij jaarlijkse facturering (gratis proefperiode van 14 dagen voor betaalde abonnementen).

Aan de slag met Freshdesk →

Wat is Freshdesk?

Freshdesk is een tool waarmee bedrijven gemakkelijk klantenondersteuning kunnen afhandelen en hun klanten tevreden kunnen houden.

Wanneer een klant een probleem of vraag heeft, kan hij of zij contact met u opnemen via e-mail, sociale media, livechat of welk kanaal dan ook.

Al deze berichten en verzoeken worden naar Freshdesk geleid, zodat u alles op één plek kunt zien.

Freshdesk is een centrale hub waar u al die ondersteuningsverzoeken, ook wel tickets genoemd, kunt organiseren en beheren.

Maar dat is niet alles.

Freshdesk geeft u ook een compleet overzicht van de geschiedenis van elke klant bij uw bedrijf. U kunt hun eerdere gesprekken bekijken, de problemen waarmee ze te maken hebben gehad en alle andere belangrijke details over hen.

Bovendien heeft Freshdesk nog een heleboel andere coole functies.

Ik heb het over een kennisbank waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen, automatisering om tickets te routeren en updates te verzenden, en rapportage om bij te houden hoe uw ondersteuningsteam het doet.

Dat gezegd hebbende, laten we de functies en mogelijkheden van Freshdesk eens verkennen.

Makkelijk te gebruiken

Freshdesk is vrij eenvoudig en leuk om te gebruiken.

Dit is te danken aan het minimale dashboard dat is uitgerust met interactieve grafieken en gegevens, waardoor het super eenvoudig is om uw klantvragen te begrijpen.

En hoewel Freshdesk niet beschikbaar is als zelfstandige desktop-app voor Windows, Mac of Linux, kunt u het in elke webbrowser gebruiken.

Bovendien heeft het mobiele apps voor zowel Android als iOS (iPhone en iPad).

Freshdesk wordt ook geleverd met veel handige sneltoetsen, waardoor het gemakkelijk te gebruiken is.

Om de sneltoetsen te openen, druk je op de ' ? ' toets of ga je naar de instellingen in de rechterbovenhoek.

Er is voor bijna alles een snelkoppeling. Hoewel je de sneltoetsen niet kunt wijzigen, is het nog steeds behoorlijk handig als je eenmaal weet welke toets wat doet.

Over het algemeen heeft Freshdesk een overzichtelijke interface met gemakkelijke toegankelijkheid en navigatie.

Ticketingsysteem

Het aanmaken en beheren van tickets binnen Freshdesk is zo eenvoudig en overzichtelijk.

Zo ziet de pagina 'Tickets' eruit:

Klik op een ticket om meer details over dat specifieke ticket te bekijken.

Om een ​​nieuw ticket aan te maken, klik je op de knop ' Nieuw'.

Merk op dat u naast een nieuw ticket ook een nieuwe e-mail, een nieuw contact en een nieuw bedrijf kunt aanmaken.

Wij zijn geïnteresseerd in het aanmaken van een nieuw ticket. Er wordt een venster voor het maken van tickets geopend.

Vul alle gegevens in en uw klantenticket wordt aangemaakt. Zo eenvoudig als het maar kan zijn.

Een van de leuke dingen van Freshdesk is dat u supporttickets van meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media, op één plek kunt beheren.

Klanten kunnen contact opnemen via het kanaal van hun voorkeur en consistente ondersteuning krijgen.

Het exporteren van uw tickets is binnen Freshdesk ook zeer persoonlijk. Klik op de knop 'Exporteren ' om het exportvenster te openen.

U kunt alles exporteren, van een specifiek ticketveld naar alles in CSV- en Excel-formaten.

Self-Service

Een van de belangrijkste voordelen van de zelfbedieningsfunctie van Freshdesk is dat hierdoor de behoefte aan direct contact tussen klanten en ondersteuningsagenten wordt verminderd.

Dit bespaart niet alleen tijd, maar verbetert ook de klanttevredenheid.

Wanneer klanten snel en gemakkelijk antwoorden kunnen vinden, is de kans groter dat ze tevreden zijn met de ondersteuning die ze krijgen.

Bovendien vermindert selfservice de werklast voor ondersteuningsagenten, waardoor zij zich kunnen concentreren op complexere problemen waarvoor menselijke tussenkomst vereist is.

Het verbetert de klanttevredenheid door klanten de tools te bieden die ze nodig hebben om snel en gemakkelijk antwoorden te vinden.

Kennisbanken zijn hier toegankelijk:

Hiermee kunt u een aparte hulp- en ondersteuningspagina voor uw product/dienst maken, zodat de klanten antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een mens/chatbot.

U kunt zowel categorieën als mappen voor uw kennisbanken maken om deze te ordenen.

Bovendien kunt u met Freshdesk zelfs een activiteitengemeenschap opbouwen via de ingebouwde forumfunctie.

Sommige, zo niet alle, tickets kunnen worden opgelost door een forumonderwerp aan te maken in plaats van een ticket.

Dit is erg nuttig omdat forums een gevoel kunnen oproepen van het zoeken naar participatie en het oplossen van twijfels.

Automatisering in Freshdesk

Een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van Freshdesk is de robuuste automatiseringsfunctie. Hiermee kunnen beheerders regels instellen die automatisch tickets aan de juiste agent of groep toewijzen op basis van specifieke criteria.

U kunt bijvoorbeeld een regel instellen om tickets met hoge prioriteit toe te wijzen aan senior agenten of mensen met specifieke expertise. Dit zorgt ervoor dat kritieke problemen efficiënt worden afgehandeld.

Een ander krachtig kenmerk van de automatisering van Freshdesk is scenario-automatisering. Met deze functie kunnen agenten met slechts één klik meerdere acties op een ticket uitvoeren.

U kunt bijvoorbeeld een scenario opzetten om de ticketstatus automatisch bij te werken, een taak toe te wijzen en in één keer een melding naar de klant te sturen.

Freddy AI van Freshdesk is een andere game-changer als het gaat om automatisering.

Deze AI-aangedreven functie maakt gebruik van machine learning-algoritmen om klantinteracties te analyseren en gepersonaliseerde suggesties aan agenten te geven.

Freddy AI kan de beste handelwijze voorstellen op basis van de geschiedenis en voorkeuren van de klant, zodat agenten over de juiste informatie beschikken om problemen efficiënt op te lossen.

Bovendien kan Freddy AI repetitieve taken zoals gegevensinvoer automatiseren, waardoor agenten de ruimte krijgen om zich op complexere problemen te concentreren.

Analytics

Freshdesk Analytics is een totale game-changer voor elk ondersteuningsteam.

Het geeft je een gedetailleerd inzicht in je klantenservice met rapporten over alles, van het aantal tickets tot de productiviteit van medewerkers en klanttevredenheidsscores.

Dit is goud waard voor het maken van slimme oproepen en het afstemmen van uw ondersteuningsactiviteiten.

Je kunt trends in de gaten houden, problemen opsporen voordat ze ontploffen, en zien welke agenten de boel om zeep helpen of wat extra training nodig hebben.

U kunt de dashboards aanpassen om de statistieken bij te houden die voor uw team het belangrijkst zijn.

En het wordt beter.

Met Freshdesk kunt u die gegevens op elke gewenste manier filteren en segmenteren, met gelikte visualisaties om die inzichten naar voren te laten komen. U kunt zelfs specifieke gegevens downloaden in CSV- en PDF-formaten.

Enkele andere opmerkelijke Freshdesk-functies

Freshdesk is op zijn zachtst gezegd moeilijk samen te vatten in één blogpost.

Er wordt veel uitgepakt zodra u het gaat gebruiken.

Hieronder vindt u enkele extra functies die het ontdekken waard zijn:

Freshdesk mobiele apps : Naast de website is Freshdesk ook beschikbaar voor Android en iOS. Met de mobiele apps kunt u uw klantenservice ook onderweg optimaal beheren. Het aanmaken en beheren van tickets is nog nooit zo eenvoudig en efficiënt geweest.

Integraties : Freshdesk integreert met meer dan 1000 apps van derden, waardoor het, mits goed gekoppeld, een krachtig en indrukwekkend platform wordt.

Integraties zijn toegankelijk via de Freshdesk Marketplace Apps.

Je ziet talloze apps onderverdeeld in categorieën.

In elke app vind je een duidelijke handleiding met instructies voor installatie.

Niet slecht.

Dankjewel, detector : Eindelijk eens een simpele functie die ik interessant vond.

LET OP : De bedankdetector is onderdeel van Freddy (een AI-gestuurde assistent binnen Freshdesk).

Om het te vinden, ga naar Beheerinstellingen > Freddy.

Scroll naar beneden tot je de bedankdetector in Insights ziet , dit is een bètafunctie.

Als je dit inschakelt, kan Freddy de tickets automatisch stopzetten wanneer een klant uitdrukkingen als "bedankt" gebruikt.

Freshdesk-prijzen en abonnementen

Freshdesk heeft een gratis abonnement waarmee u basistools voor ticketing en kennisbank krijgt voor maximaal 10 agenten. Niet slecht om te beginnen, maar behoorlijk beperkt.

Ze bieden ook een gratis proefperiode van 14 dagen voor hun betaalde abonnementen, zodat u alle functies kunt uitproberen.

De echte actie begint met hun betaalde plannen.

Het Growth-abonnement kost $ 19 per agent per maand (jaarlijks gefactureerd) en biedt goede mogelijkheden, zoals automatiseringsregels, een groot aantal integraties en betere rapportage.

Als u meer heavy-duty mogelijkheden nodig heeft, kost het Pro-abonnement $ 49 per agent per maand (jaarlijks gefactureerd). Dit niveau voegt onder andere aangepaste objecten, aangepaste rapporten, communityforums en meertalige kennisbanken toe.

Maak gratis gebruik van Freshdesk →

Is Freshdesk het waard?

Jawel, dat is het!

Met zijn robuuste functies, gebruiksvriendelijke interface en schaalbare tariefplannen is Freshdesk een no-brainer voor bedrijven die klanttevredenheid voorop stellen.

Nog steeds op het hek?

Laat ik je hierbij achterlaten.

stel je een wereld voor waarin:

• uw ondersteuningsteam werkt als een goed geoliede machine
• Klanten krijgen de hulp die ze nodig hebben
• en u neemt datagestuurde beslissingen die uw bedrijf vooruit helpen.

Dat is de realiteit die Freshdesk u kan bieden.