客戶支援是人工智慧成為有益顛覆者的少數領域之一。
出於所有充分的理由。
機器人可以 24/7 工作。
他們不需要小假期。
他們可以無數次地回答愚蠢的重複問題，而不會受到情緒的影響（至少在他們變得有知覺和敏感之前）。
因此，在未來 12 個月內，72% 的企業領導者將擴大人工智慧和機器人在客戶體驗中的應用列為一項重要優先事項。
所有這些都得出一個結論：當軟體可以做得更好、更快、更便宜時，請停止浪費時間僱用一群人來提供客戶支援。
在本指南中，我們回顧了 Freshdesk（由 Freshworks 開發）——一款人工智慧驅動的服務台和票務軟體。
最後，您將得到「Freshdesk 是適合我的業務的客戶支援自動化軟體嗎？」的答案。
Freshdesk 評論摘要
Freshdesk 是一款說明台和票務軟體，可協助公司管理和組織來自電子郵件、社群媒體和即時聊天等各種管道的客戶支援請求。
它提供了一個用於追蹤票證、存取客戶歷史記錄的中央樞紐，以及一個供客戶自行尋找答案的知識庫。
主要功能包括：
- 直覺的票務系統
- 自助服務能力
- 票務路由自動化和人工智慧支援的建議
- 以及用於追蹤績效指標的深入分析。
Freshdesk 評分 (⭐⭐⭐⭐⭐)
- G2：4.4 / 5
- GetApp：4.5 / 5
- 信任半徑：8.6 / 10
- Capterra：4.5 / 5
我們喜歡什麼
- 簡潔、簡潔的儀表板易於使用和導航。
- 強大的工單分配和更新自動化功能。
- 來自「Freddy」的人工智慧建議可提高客服人員的工作效率。
- 用於監控指標的綜合分析和報告。
我們不喜歡的
- 大型團隊的免費方案中的功能有限。
- 一些利基功能（例如自訂報告）僅限於更高層級的計劃。
平台可用性和價格
- 網路應用程式。
- 行動應用程式：Android 和 iOS（iPhone 和 iPad）。
- 免費方案、付費方案起價為 19 美元/月，按年計費（付費方案可免費試用 14 天）。
Freshdesk 是什麼？
Freshdesk 是一款讓公司輕鬆處理客戶支援並讓客戶滿意的工具。
每當客戶遇到問題或疑問時，他們可以透過電子郵件、社群媒體、即時聊天或任何他們喜歡的管道與您聯繫。
所有這些訊息和請求都會匯集到 Freshdesk，因此您可以在一個地方查看所有內容。
Freshdesk 是一個中心樞紐，您可以在其中組織和管理所有這些支援請求（也稱為票證）。
但那還不是全部。
Freshdesk 也為您提供每位客戶在您公司的歷史記錄的完整概述。您可以查看他們過去的對話、他們面臨的問題以及有關他們的任何其他重要詳細資訊。
除此之外，Freshdesk 還有許多其他很酷的功能。
我說的是一個知識庫，客戶可以在其中找到常見問題的答案，自動發送票證和發送更新，並報告以追蹤支援團隊的工作情況。
話雖如此，讓我們來探索 Freshdesk 的功能和功能。
易於使用
Freshdesk 使用起來非常簡單又有趣。
這要歸功於配備了互動式圖表和資料的最小儀表板，可以非常輕鬆地理解客戶的查詢。
雖然 Freshdesk 不能作為 Windows、Mac 或 Linux 的獨立桌面應用程式提供，但您可以在任何網頁瀏覽器上使用它。
此外，它還擁有適用於 Android 和 iOS（iPhone 和 iPad）的行動應用程式。
Freshdesk 還配備了許多方便的鍵盤快捷鍵，使其易於使用。
若要存取快捷方式，請按“ ？ ”鍵或前往右上角的設定查找。
幾乎所有事情都有捷徑。雖然您無法更改熱鍵，但一旦您記住哪個鍵的作用，它仍然非常方便。
總體而言，Freshdesk 具有簡潔的介面，易於存取和導航。
票務系統
在 Freshdesk 內建立和管理票證非常簡單且井井有條。
這是票務頁面的樣子：
點擊任何票證以查看有關該特定票證的更多詳細資訊。
要新建一張工單，只需點選「新建」按鈕即可。
請注意，除了新票證之外，您還可以建立新電子郵件、新聯絡人和新公司。
我們有興趣創建一張新票證。將會開啟一個票證建立視窗。
填寫所有詳細信息，您的客戶票證即已建立。盡可能簡單。
Freshdesk 的一大優點是，它使您能夠在一個地方管理來自多個管道（例如電子郵件、電話、聊天和社交媒體）的支援票證。
客戶可以透過他們喜歡的管道聯繫並獲得一致的支援。
在 Freshdesk 中，匯出工單的功能也高度個人化。點擊「匯出」按鈕即可開啟匯出視窗。
您可以將特定工單欄位中的任何內容匯出為 CSV 和 Excel 格式的所有內容。
Self-Service
Freshdesk 自助服務功能的主要好處之一是它減少了客戶和支援代理之間直接聯繫的需要。
這不僅節省了時間，還提高了客戶滿意度。
當客戶能夠快速輕鬆地找到答案時，他們更有可能對所獲得的支援感到滿意。
此外，自助服務減少了支援代理的工作量，使他們能夠專注於需要人工幹預的更複雜的問題。
它透過為客戶提供快速輕鬆地找到答案所需的工具來提高客戶滿意度。
可以從這裡存取知識庫：
它允許您為您的產品/服務創建單獨的幫助和支援頁面，以便客戶無需人工/聊天機器人幹預即可獲得常見問題的答案。
您可以為知識庫建立類別和資料夾來組織它們。
此外，Freshdesk 甚至允許您透過其內建的論壇功能建立活動社區。
一些（如果不是全部）票證可以透過建立論壇主題而不是票證來解決。
這確實很有幫助，因為論壇可以喚起人們尋求參與和解決疑慮的感覺。
Freshdesk 的自動化
使用 Freshdesk 的顯著優勢之一是其強大的自動化功能。它允許管理員設定規則，根據特定條件自動將工單指派給正確的代理或群組。
例如，您可以設定規則，將高優先級工單指派給高階代理或具有特定專業知識的人員。這確保了關鍵問題得到有效處理。
Freshdesk 自動化的另一個強大功能是場景自動化。此功能使客服人員只需單擊即可對工單執行多項操作。
例如，您可以設定一個場景來自動更新工單狀態、指派任務並向客戶一次發送通知。
Freshdesk 的 Freddy AI 是自動化領域的另一個遊戲規則改變者。
這項人工智慧驅動的功能使用機器學習演算法來分析客戶互動並向客服人員提供個人化建議。
Freddy AI 可以根據客戶的歷史記錄和偏好建議最佳行動方案，確保客服人員擁有正確的資訊來有效解決問題。
此外，Freddy AI 可以自動執行重複性任務，例如資料輸入，從而使代理商能夠專注於更複雜的問題。
分析（Analytics）
Freshdesk Analytics 對於任何支援團隊來說都是一個徹底的遊戲規則改變者。
它提供詳細的報告，涵蓋從工單量到客服人員效率再到客戶滿意度評分等各個方面，讓您全面了解您的客戶服務狀況。
這是進行智慧呼叫和調整支援操作的黃金。
您可以窺視趨勢，在問題爆發之前發現問題，並查看哪些代理商正在消滅問題或需要一些額外的培訓。
您可以自訂儀表板來追蹤對您的團隊最重要的任何指標。
而且情況會變得更好。
Freshdesk 讓您以任何您想要的方式過濾和切片數據，並透過流暢的視覺化來使這些見解流行起來。您甚至可以下載 CSV 和 PDF 格式的特定資料。
Freshdesk 其他一些值得注意的功能
至少可以說，Freshdesk 很難在一篇部落格文章中進行總結。
一旦你開始使用它，你會發現很多東西。
以下是一些值得探索的附加功能：
Freshdesk 行動應用程式：除了網頁版，您還可以透過 Android 和 iOS 裝置存取 Freshdesk。行動應用讓您隨時隨地掌控客戶支援工作。建立和管理工單從未如此輕鬆且有效率。
整合：Freshdesk 可與 1000 多個第三方應用程式集成，如果連接正確，它將變得既強大又可怕。
可以透過Freshdesk Marketplace Apps存取整合。
你可以看到無數的應用程式被分成不同的類別。
每個應用程式內部都會有清晰的「如何安裝？」流程說明。
不壞。
感謝檢測器：最後，我發現這是一個很有趣的簡單功能。
注意：感謝偵測器是 Freddy（Freshdesk 內建的 AI 助理）的一部分。
要找到它，請前往“管理設定”>“Freddy”。
向下滾動直到在Insights中看到感謝檢測器，這是一個測試版功能。
啟用它後，Freddy 可以在客戶使用“謝謝”等短語時自動停止售票。
Freshdesk 價格和計劃
Freshdesk 有一個免費計劃，可為您提供最多 10 位客服人員的基本票務和知識庫工具。入門還不錯，但相當有限。
他們還為其付費計劃提供 14 天免費試用，以嘗試所有功能。
真正的行動始於他們的付費計劃。
增長計劃的費用為每個代理商每月 19 美元（按年計費），並解鎖一些好東西，例如自動化規則、整合負載和更好的報告。
如果您需要更多重型功能，Pro 方案的價格為每位代理商每月 49 美元（按年計費）。此層級新增了自訂物件、自訂報告、社群論壇和多語言知識庫以及其他功能。
Freshdesk 值得嗎？
是的，確實如此！
憑藉其強大的功能、用戶友好的介面和可擴展的定價計劃，Freshdesk 對於優先考慮客戶滿意度的企業來說是理所當然的選擇。
還在圍牆？
讓我把這個留給你吧。
想像一個世界：
- 您的支援團隊就像一台運作良好的機器一樣運轉
- 客戶正在獲得他們需要的幫助
- 您正在製定數據驅動的決策，推動您的業務向前發展。
這就是 Freshdesk 可以為您提供的現實。
為自由職業者管理項目和客戶的更好方法
使用 Reclaim.ai 輕鬆度過忙碌的日子