Карта подорожі клієнта — повний посібник (з прикладом)

Карта подорожі клієнта відображає з висоти пташиного польоту те, як ваш покупець взаємодіє з вашим брендом. Це невід’ємна частина маркетингової стратегії, яка практично утримує людину від збиття з колії.

Компанії часто використовують карти шляху клієнта як дороговказну зірку, коли створюють свої маркетингові та продажні кампанії. Якщо ви плануєте запустити свій продукт, вам знадобиться належна карта подорожі клієнта (CJM), щоб закласти основу для вашої стратегії.

Тут ви дізнаєтеся все про карту шляху клієнта, щоб почати.

Що таке карта подорожі клієнта?

Карта шляху клієнта буквально зображує шлях вашого потенційного клієнта — і вашу участь — від моменту, коли вони помітили ваш продукт, до моменту, коли вони перетворилися на клієнта, що платить.

Можна подумати, що процедура купівлі буде простою справою Бачив, побував та  я купив, але повірте мені, за лінійним рівнянням лежить глибокий процес мислення.

Покупець проходить три основні етапи, перш ніж прийняти рішення про покупку.

• Awareness — Вони виявили проблему, яка може потребувати вирішення.
• Розгляд—Вони вивчатимуть різні варіанти, доступні на ринку.
• Рішення— Вони виберуть товар і куплять його.

Якщо ви розглядаєте це з точки зору клієнта, ви, швидше за все, згадаєте подібний досвід, через який ви мали пройти, купуючи товар.

Здійсніть щось таке просте, як покупка оксфордської сорочки.

Реклама сорочки привернула вашу увагу, і ви зрозуміли, що вам потрібна біла оксфордська сорочка для виконавчої зустрічі наступного місяця. Пізніше ви помітите саме цю рекламу на своїй хронології, яка демонструє людину з різних сторін, яка впевнено веде зустрічі. Протягом кількох днів реклама буде з’являтися скрізь, ніби спонукаючи вас купити її. Проте, оскільки бюджетні обмеження змушують вас відчувати себе неохоче, ви, ймовірно, додасте його до списку бажань для розваги.

Раптом раніше м’який AD стає агресивною угодою з продажу та поспішає з відчуттям терміновості, що означає «купуйте зараз»! Або шкодуватимете про це все життя! І після довгих роздумів ви неминуче виявите, що натискаєте кнопку кошика для покупок.

Це саме шлях клієнта в поєднанні з вашим Маркетингова стратегія, він перетворюється на карту шляху клієнта.

Як карта подорожі клієнта допомагає?

Карта шляху клієнта допоможе вам розшифрувати стратегії, які генерують вищу рентабельність інвестицій, і відфільтрувати ті, які можуть виявитися безрезультатними.

Припустімо, що ви консультант з кадрів і завоювали десять клієнтів із усної інформації. Як би ви визначили, який рот розширює ваш охоплення і де? Або, краще, що саме говорить цей рупор, щоб зацікавити вашого потенційного клієнта?

Як онлайн-бренд, ви будете конкурувати з сотнею інших, які пропонують подібні послуги, — усі озброєні до зубів і готові вихопити з ваших рук потенційних клієнтів! На такому агресивному ринку ваше розуміння цільового ринку дасть вам перевагу над вашими конкурентами.

Можна припустити, що структурований CJM забезпечує наступні результати;

• Вникнення в свідомість клієнтів: Знання того, що впливає на вашу перспективу, допоможе вам розпізнати больові точки клієнта.
• Визначення точок дотику:  Розуміючи, яка точка дотику створює більше потенційних клієнтів дозволить вам скоротити кількість непродуктивних кампаній.
• Надання матриць залучення клієнтів: Розпізнавання та моніторинг джерела залучення клієнтів дасть вам можливість покращити взаємодію з користувачем.

Пам’ятайте, що задоволення клієнтів зараз є головним пріоритетом для брендів. Створіть свою карту шляху клієнта, щоб оптимізувати маркетингові стратегії та покращити взаємодію з користувачем.

Як створити карту шляху клієнта (з прикладом)

Карти подорожі клієнтів зазвичай бувають трьох типів.

• Карта поточного стану— Він оцінює, як потенційний клієнт буде взаємодіяти з вами в цей самий момент.
• Карта майбутньої держави— передбачає майбутні дії клієнта.
• Карта розпорядку дня— показує загальні звички покупця.

Ось, я збираюся поділитися Uxpressia's поточний стан вигадана карта ім Дейзі Бакалія як зразок прикладу.

 Компанія SaaS надає зручну настроювану структуру для розробки карт і персонажів. Примітно, що інструмент також пропонує індивідуальні безкоштовні шаблони для початківців, серед яких Daisy Groceries. Вивчіть програмне забезпечення, щоб дізнатися, який шаблон підходить для вашого бізнесу.

Давайте разом створимо карту за п’ять кроків.

1. Створіть особистість покупця

Персона покупця - це відтворення вашого ідеального клієнта. Він описує особисті дані потенційного клієнта, демографічні дані, поведінку та мотивацію.

Маркетологи створюють особистість покупця, щоб отримати чітке уявлення про цільовий ринок. Це дозволяє їм сприймати наміри клієнтів оптимізувати свої кампанії.

Використовуйте метод ринкового сегмента, щоб створити свою особистість покупця.

Наприклад, вартість життя потенційного клієнта впливає на тип товару, який зберігається в продуктовому магазині. У прикладі Daisy Groceries магазин, ймовірно, замовляв би продукти на основі демографічного розташування.

Так само інтереси потенційного клієнта можуть значно вплинути на ваші продажі. Якщо ви знайомі з Walmart, ця компанія має величезний успіх у регіоні США. Але Walmart на мить спіткнувся в Китаї через неадекватну сегментацію ринку.

Зберіть інформацію про цільовий ринок, щоб створити добре структурований профіль.

Нижче наведено вигаданий цільовий ринок Persona of Daisy Groceries.

Оскільки більшість клієнтів продуктового магазину – жінки, першим покупцем Daisy Groceries, природно, є Олівія.

Власник продуктового магазину також зрозумів, що Олівія — молода жінка, яка не розбирається в техніці. Це означає, що вона може віддати перевагу особистим оглядам. Але враховуючи те, як вона використовує Instagram, онлайн-реклама в Instagram може залучити її до вашого магазину.

Кожна деталь, яку ви заповнюєте у формі покупця, допоможе вам відточити свій маркетинговий канал.

2. Прогнозуйте думки своїх клієнтів

Процес мислення вашого клієнта є основою, на якій будується вся карта вашої подорожі.

Оскільки він розроблений з точки зору вашого покупця, недооцінка мотивації потенційного клієнта є ключем до розробки добре структурованої карти.

Скажімо, ви керуєте ремонтною майстернею. Поставте себе на місце свого клієнта та запитайте себе, навіщо комусь виходити із зони комфорту в жахливу спеку чи холод, щоб відвідати ваш магазин? Єдиною причиною спонукання до таких дій може бути лише терміновість.

Виділіть пріоритети та очікування покупця на кожному етапі шляху клієнта, щоб визначити його цілі.

У випадку з Daisy Groceries Олівія щойно переїхала, не знаючи про найближчі магазини. На жаль, вона голодує і їй потрібно поповнити запаси в коморі. Щоб вирішити свою проблему, вона, ймовірно, запитала б у сусіда, який проходив повз, про найближчий продуктовий магазин і поїхала туди, щоб купити речі першої необхідності.

Ось як Дейзі передбачила процес мислення Оліви.

Якщо ми перенесемо приклад на організацію B2B, роздуми покупця про товар зведуться до наступних моментів.

• Етап усвідомлення: Потенційний клієнт зрозуміє, що його компанія швидко розвивається, і йому може знадобитися інструмент для автоматизації деяких видів діяльності. Вони консультувалися з однолітками та отримували рекомендації щодо найкращого програмного забезпечення.
• Етап розгляду: Вони вивчали онлайн-огляди та проводили особисті зустрічі з представником, щоб дізнатися більше про інструмент.
• Етап прийняття рішення: Вони спробують безкоштовну пробну версію та зрештою придбають план.

Досліджуйте та збирайте дані про поведінку ваших покупців, зважаючи на процес мислення вашого клієнта.

 3. Визначте точки дотику, щоб відкрити найкращі маркетингові канали

Потенційний клієнт зазвичай зв’язується з вашим брендом кілька разів, перш ніж купити ваш продукт.

Ви побачили рекламу і дізналися про існування бренду. Ви переглядали ряд і впізнали його продукт. Ви чули, як один із ваших виправдувальних вироків марив про це. Ці невеликі зустрічі зазвичай називають точками дотику, через які ви вступаєте в контакт із брендом.

Ти пам’ятаєш нашу вигадану головну роль, Олівія?

Її першим контактним пунктом був добрий сусід, від якого вона почула про Daisy Groceries. Другою її точкою дотику стала стоянка біля будівлі магазину. Її третьою точкою дотику був продавець, а четвертою — каса.

Ти бачиш, куди я йду?

Визначивши точки дотику потенційного клієнта, ви зможете знайти найкращий шлях, щоб привернути їх до себе продажна воронка.

Наприклад, власник Daisy Groceries використовував усну інформацію, щоб створити репутацію, банери, щоб полегшити відкриття, і чудове обслуговування, щоб переконатися, що постійні клієнти.

Якщо ви займаєтеся електронною комерцією, ознайомтеся з деякими цифровими точками взаємодії, які генерують максимальну кількість потенційних клієнтів.

• Макет сайту: Макет вашого веб-сайту відіграє важливу роль у залученні трафіку.
• Соціальні медіа:  Соціальні платформи широко відомі тим, що мають величезну аудиторію. Ви можете використовувати його для взаємодії зі своїми клієнтами.
• Блоги: Важливим джерелом є статті кваліфіковані клієнти. За допомогою блогів ви можете впливати на дії свого покупця.
• PPC оголошення: Google Ads може допомогти вам збільшити охоплення.
• Demo: Безкоштовні пробні версії залучають більше потенційних клієнтів, кваліфікованих для продажу.
• Знижки: Знижки при продажу збільшують залучення клієнтів

4. Передбачте реакцію та очікування клієнта

Важливим аспектом шляху клієнта є позначення проблемних моментів вашого покупця. Це може допомогти вам покращити взаємодію з користувачем, зрештою підвищивши конверсії.

Хочеш - вір, хочеш - ні. Кмітливі компанії дивовижно збільшили свої доходи на 80% завдяки тому, що вони просто зосередилися на задоволенні клієнтів. Якщо ви коли-небудь були в Target, популярний супермаркет побудував відносно менші магазини в гамірному Нью-Йорку, перш за все, щоб зробити покупки зручнішими.

Передбачте проблеми потенційного клієнта, щоб знайти практичні рішення. Розмірковуючи про майбутні перешкоди, ви можете вирішити проблеми до того, як вони перешкодять вашому притоку потенційних клієнтів.

Є кілька способів виявити больові точки вашого покупця. Я ділюся трьома кращими для вашої уваги.

• Вивчіть запропоновану вами стратегію в минулих станах. Кожна маркетингова кампанія спочатку проходить випробувальний процес, щоб оцінити реакцію клієнта. Використовуйте їхній досвід у своїх інтересах.
• Запитуйте відгуки: прямий зворотній зв’язок – найкращий спосіб зрозуміти мотивацію клієнта. Вони часто показують проблиск дрібних речей, які ви б інакше не помітили.
• Залучення соціальних медіа: публікації в соціальних мережах, які сприяють розвитку потенційних клієнтів, можуть багато розповісти вам про вашого покупця. Щоб зібрати цінні дані, достатньо лише ознайомитися з оголошенням.

5. Генеруйте ідеї, щоб полегшити шлях вашого клієнта

Тепер, коли ви отримали чітке розуміння проблемних моментів вашого покупця, зробіть останній крок і обдумайте маркетинговий план щоб полегшити вашу подорож клієнта.

Повертаючись до нашого прикладу Daisy Groceries, Олівія зіткнулася з багатьма проблемами під час купівлі продуктів. Вона насилу знайшла магазин, роздратувалася через складну парковку, роздратувалася через погану послідовність проходів і, простоявши вічно в довгій черзі, незадоволено залишила магазин.

Як, на вашу думку, ви можете досягти задоволеності клієнтів у такій ситуації?

Daisy Groceries надіслала брошуру, щоб підвищити впізнаваність бренду. Додано вивіску, щоб полегшити сканування проходів, і створено приємну атмосферу, щоб очікування було терпимим.

Ви можете застосувати подібну тактику на цифрових платформах.

Розміщуйте рекламу, націлену на соціальні медіа, щоб підвищити впізнаваність бренду, створюйте зручні сайти, щоб полегшити навігацію, і додайте живі чати забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.

Використовуйте карту шляху клієнта, щоб формувати свої маркетингові кампанії.

Починати з Uxpressia – це, мабуть, найкращий інструмент для створення карти шляху клієнта, навіть якщо ви зовсім новачок. 

Не забудьте додати непередбачені витрати!

Жодна стратегія не є ідеальною на 100%. У якийсь момент ви зіткнетеся з ситуацією, коли вам може знадобитися запасний план, щоб впоратися з тимчасовою невдачею.

Моя порада — залишити невеликий простір для непередбачених ситуацій на будь-який випадок.

Удачі!