Müşteri Yolculuğu Haritası - Eksiksiz Kılavuz (Örnek ile)

Bir müşteri yolculuğu haritası, alıcınızın markanızla nasıl etkileşime girdiğine dair kuş bakışı bir görünüm sunar. Bir pazarlama stratejisinin pratikte birinin yoldan çıkmasını engelleyen önemli bir parçasıdır.

Şirketler, pazarlama ve satış kampanyalarını oluştururken genellikle müşteri yolculuk haritalarını yol gösterici bir yıldız olarak kullanır. Ürününüzü piyasaya sürmeyi planlıyorsanız, stratejinizin temelini oluşturmak için uygun bir Müşteri Yolculuğu Haritasına (CJM) ihtiyacınız olacaktır.

Burada, başlamanıza yardımcı olacak müşteri yolculuğu haritası hakkında her şeyi öğreneceksiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Bir müşteri yolculuğu haritası, ürününüzü fark ettikleri andan ödeme yapan bir müşteriye dönüşene kadar müşteri adayınızın yolculuğunu ve sizin katılımınızı tam anlamıyla tasvir eder.

Bir satın alma işleminin "Gördüm, ziyaret ettim ve satın aldım" şeklinde basit bir süreç olduğunu düşünebilirsiniz , ancak bana güvenin, bu doğrusal denklemin ardında derinlemesine bir düşünme süreci yatmaktadır.

Bir alıcı, satın almaya karar vermeden önce üç ana aşamadan geçer.

• Awareness — Çözüm gerektirebilecek bir sorun keşfettiler.
• düşünce—Piyasada bulunan çeşitli seçenekleri keşfedecekler.
• Karar—Bir ürün seçip satın alacaklar.

Bunu bir müşterinin bakış açısından değerlendirirseniz, muhtemelen bir ürün satın alırken yaşamış olmanız gereken benzer bir deneyimi hatırlayacaksınız.

Oxford gömlek alışverişi yolculuğu kadar basit bir şey yapın.

Bir gömlek reklamı gözünüze çarptı ve gelecek ayki yönetim toplantısı için beyaz bir oxford gömleğe ihtiyacınız olduğunu fark ettiniz. Daha sonra, zaman çizelgenizde belirli bir Reklamı fark edeceksiniz, bir adamı farklı açılardan sergiliyor, güvenle toplantılar yürütüyor. Günler geçtikçe, reklam sizi satın almaya ikna ediyormuş gibi her yerde açılır. Yine de, bütçe kısıtlamaları sizi isteksiz hissettirdiği için, muhtemelen onu eğlence için istek listesine ekleyeceksiniz.

Aniden, önceden hafif olan AD, agresif bir satış anlaşması haline gelir ve aciliyet duygusuyla acele eder, bu da şimdi satın alın! Yoksa hayatın boyunca pişman olacaksın! Ve çok düşündükten sonra, kaçınılmaz olarak kendinizi satın alma sepeti düğmesine tıklayarak bulacaksınız.

Bu, tam olarak bir müşteri yolculuğudur ve pazarlama stratejinizle birleştiğinde , bir müşteri yolculuğu haritasına dönüşür.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri yolculuğu haritası, daha yüksek yatırım getirisi sağlayan stratejileri deşifre etmenize ve kayıp bir nedeni kanıtlayabilecekleri filtrelemenize yardımcı olacaktır.

Bir İK danışmanı olduğunuzu ve ağızdan ağza iletişim yoluyla on müşteri kazandığınızı varsayalım. Hangi ağzın erişim alanınızı genişlettiğini ve nerede olduğunu nasıl belirlersiniz? Ya da daha iyisi, o ağızlık, potansiyel müşterinizin ilgisini en başta çekmek için tam olarak ne söylüyor?

Çevrimiçi bir marka olarak, benzer hizmetler sunan yüzlerce kişiyle rekabet edeceksiniz - hepsi de tepeden tırnağa silahlı ve elinizden gelen ipuçlarını yakalamaya hazır! Bu kadar agresif bir pazarda, hedef pazarınızı anlamanız size rakiplerinize göre bir avantaj sağlayacaktır.

Tahmin etmek gerekirse, yapılandırılmış bir CJM aşağıdaki sonuçları verir;

• Müşterilerin zihinlerine ilişkin içgörü: Potansiyel müşterinizi neyin etkilediğini bilmek, müşterinizin acı noktalarını ayırt etmenize yardımcı olacaktır.
• Temas Noktalarını Tanımlama:  Hangi temas noktasının farkına varmak daha fazla potansiyel müşteri oluşturur verimsiz kampanyaları azaltmanıza olanak tanır.
• Müşteri Katılımı matrislerinin sağlanması: Müşteri etkileşiminin kaynağını tanımak ve izlemek, size kullanıcı deneyimini iyileştirme fırsatı verecektir.

Unutmayın, müşteri memnuniyeti artık markalar için en önemli önceliktir. Pazarlama stratejilerini optimize etmek ve kullanıcı deneyimini artırmak için müşteri yolculuk haritanızı oluşturun.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur (W/Örnek)

Müşteri yolculuk haritaları genellikle üç tipte gelir.

• Mevcut durum Haritası—Bir potansiyel müşterinin sizinle tam o anda nasıl etkileşime gireceğini tahmin eder.
• Gelecek Durum Haritası-bir müşterinin gelecekteki eylemlerini tahmin eder.
• Günlük Rutin Harita—bir alıcının ortak alışveriş alışkanlıklarını gösterir.

Burada, Uxpressia'nın mevcut durumuna dair kurgusal bir harita olan Daisy Groceries'i örnek olarak paylaşacağım .

 SaaS şirketi, haritalar ve karakterler tasarlamak için kullanıcı dostu özelleştirilebilir bir çerçeve sağlar. Dikkat çekici bir şekilde, araç ayrıca yeni başlayanlar için özel olarak hazırlanmış ücretsiz şablonlar da sunuyor - Daisy Groceries bunlardan biri. Hangi şablonun işinize uygun olduğunu keşfetmek için yazılımı keşfedin.

Haritayı beş adımda birlikte oluşturalım.

1. Bir Alıcının Kişiliğini Oluşturun

Bir alıcının kişiliği, ideal müşterinizin yeniden üretilmesidir. Potansiyel müşterinizin kişisel ayrıntılarını, demografik verilerini, davranışlarını ve motivasyonlarını açıklar.

Pazarlamacılar, hedef pazarlarının net bir resmini elde etmek için bir alıcının kişiliğini oluşturur. Kampanyalarını optimize etmek için müşterilerinin niyetlerini algılamalarına olanak tanır.

Alıcı kişiliğinizi oluşturmak için pazar segmenti yöntemini kullanın.

Örneğin, potansiyel bir müşterinin yaşam maliyeti, bir bakkalın tuttuğu ürün türünü etkiler. Daisy Groceries örneğinde, mağaza muhtemelen ürünleri demografik konuma göre sipariş edecektir.

Benzer şekilde, potansiyel müşterinizin çıkarları da satışlarınızı büyük ölçüde etkileyebilir. Walmart'a aşina iseniz, şirket ABD bölgesinde büyük bir başarıdır. Ancak Walmart, yetersiz pazar segmentasyonu nedeniyle Çin'de bir an için tökezledi.

İyi yapılandırılmış bir profil oluşturmak için hedef pazar bilgilerinizi derleyin.

Aşağıda, Daisy Groceries'in kurgusal Persona hedef pazarı yer almaktadır.

Market müşterilerinin çoğu kadın olduğu için Daisy Groceries'in ilk alıcısı doğal olarak Olivia'dır.

Bakkal sahibi, Olivia'nın teknolojiden anlayan genç bir kadın olduğunu da fark etti. Bu, yüz yüze incelemeleri tercih edebileceği anlamına gelir. Ancak Instagram kullanımı göz önüne alındığında, Instagram'da bir çevrimiçi reklam onu ​​mağazanıza çekebilir.

Alıcı kişi formunuza doldurduğunuz her ayrıntı, pazarlama kanalınızı geliştirmenize yardımcı olacaktır.

2. Müşterinizin Düşüncelerini Tahmin Edin

Müşterinizin düşünce süreci, tüm yolculuk haritanızın üzerine inşa edildiği temeldir.

Alıcınızın bakış açısına göre tasarlandığından, iyi yapılandırılmış bir harita geliştirmenin anahtarı, potansiyel müşterinizin motivasyonunu hafife almaktır.

Diyelim ki bir tamirhane işletiyorsunuz. Kendinizi müşterinizin yerine koyun ve kendinize sorun, kavurucu sıcakta veya uyuşturan soğukta biri neden konfor alanından çıkıp mağazanızı ziyaret etsin? Böyle bir eylemi teşvik etmenin tek nedeni yalnızca aciliyet olabilir.

Hedeflerini belirlemek için müşteri yolculuğunuzun her aşamasında alıcınızın önceliklerini ve beklentilerini vurgulayın.

Daisy Groceries'in durumunda, Olivia yakınlardaki dükkanlar hakkında önceden bilgisi olmadan yeni taşınmıştı. Ne yazık ki, açlıktan ölüyor ve kilerini yeniden doldurması gerekiyor. Sorununu çözmek için, muhtemelen yoldan geçen bir komşusundan yakındaki bir bakkal hakkında soru soracak ve temel ihtiyaçları satın almak için oraya gidecekti.

Daisy, Oliva'nın düşünce sürecini böyle tahmin etti.

Örneği bir B2B organizasyonuna kaydırırsak, alıcının bir ürünle ilgili düşünceleri aşağıdaki noktalara kadar kaynayacaktır.

• Farkındalık Aşaması: Potansiyel müşteri, şirketlerinin hızla büyüdüğünü fark edecek ve bazı faaliyetlerini otomatikleştirmek için bir araca ihtiyaçları olabilir. Meslektaşlarına danıştılar ve en iyi yazılım hakkında öneriler aldılar.
• Değerlendirme Aşaması: Araç hakkında daha fazla bilgi edinmek için çevrimiçi incelemeleri keşfedecek ve bir temsilci ile yüz yüze toplantılar yapacaklardı.
• Karar Aşaması: Ücretsiz denemeyi deneyecekler ve sonunda planı satın alacaklar.

Müşterinizin düşünce sürecini göz önünde bulundurarak alıcınızın davranışları hakkında araştırma yapın ve veri toplayın.

 3. En İyi Pazarlama Kanallarını Keşfetmek için Temas Noktalarını Belirleyin

Bir potansiyel müşteri, genellikle ürününüzü satın almadan önce markanızla birçok kez bağlantı kurar.

Bir reklam gördünüz ve bir markanın varlığından haberdar oldunuz. Koridorda geziniyordunuz ve ürününü tanıdınız. Beraatlarınızdan birinin bu konuda çılgına döndüğünü duydunuz. Bu küçük karşılaşmalara genellikle markayla temasa geçtiğiniz temas noktaları denir.

Kurgusal başrolümüzü hatırlıyor musun, Olivia?

İlk temas noktası, Daisy Groceries'i duyduğu iyi komşusuydu. İkinci temas noktası, mağaza binasının otoparkıydı. Üçüncü temas noktası satış görevlisiydi ve dördüncü temas noktası kasaydı.

Nereye gittiğimi görüyor musun?

Potansiyel müşterinizin temas noktalarını belirleyerek, onları satış huninize çekmenin en iyi yolunu bulabilirsiniz.

Örneğin, Daisy Groceries'in sahibi, bir itibar oluşturmak için ağızdan ağza, keşfi kolaylaştırmak için afişler ve müşterilerin tekrarlanmasını sağlamak için mükemmel hizmet kullandı.

Bir e-ticaret işletmesi yürütüyorsanız, maksimum potansiyel müşteri üreten bazı dijital temas noktalarına göz atın.

• Web sitesi düzeni: Web sitenizin düzeni, trafiğinizi çekmede önemli bir rol oynar.
• Sosyal Medya:  Sosyal platformlar, geniş bir kitleye sahip oldukları için yaygın olarak bilinir. Müşterilerinizle etkileşim kurmak için kullanabilirsiniz.
• Bloglar: Makaleler önemli bir kaynaktır. nitelikli potansiyel müşteriler. Bloglar aracılığıyla alıcınızın eylemlerini etkileyebilirsiniz.
• PPC Reklamları: Google Ads, erişiminizi artırmanıza yardımcı olabilir.
• Demo: Ücretsiz denemeler, daha fazla satış nitelikli müşteri adayı sağlar.
• İndirimler: Satış indirimleri müşteri kazanımını artırır

4. Müşterinizin Tepkilerini ve Beklentilerini Tahmin Edin

Alıcınızın acı noktalarını not etmek, müşteri yolculuğunun önemli bir yönüdür. Kullanıcı deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir ve sonuçta dönüşümlerinizi artırır.

İnan ya da inanma. Bilgili işletmeler, yalnızca müşteri memnuniyetine odaklanarak şaşırtıcı bir şekilde gelirlerinin %80'ini artırdı. Daha önce Target'a gittiyseniz, popüler süpermarket, öncelikle alışveriş prosedürlerini kolaylaştırmak için hareketli New York City'de nispeten daha küçük mağazalar inşa etti.

Pratik çözümler bulmak için potansiyel müşterinizin acı noktalarını tahmin edin. Gelecekteki engeller hakkında spekülasyon yaparak, sorunları potansiyel müşteri akışınızı engellemeden önce çözebilirsiniz.

Alıcınızın acı noktalarını tespit etmenin birkaç yöntemi vardır. Değerlendirmeniz için ilk üçü paylaşıyorum.

• Önerilen stratejinizi geçmiş eyaletlerde inceleyin. Her pazarlama kampanyası, müşterinin tepkisini ölçmek için başlangıçta bir deneme sürecinden geçer. Deneyimlerini kendi avantajınıza kullanın.
• Yorum İste: Doğrudan geri bildirim, müşterinizin motivasyonları hakkında fikir edinmenin en iyi yöntemidir. Genellikle, aksi halde fark etmeyeceğiniz küçük şeylere bir bakış gösterirler.
• Sosyal Medya Katılımı: Sosyal medyadaki besleyici gönderiler, alıcınız hakkında size çok şey söyleyebilir. Yalnızca bir Reklam gönderisine katılmak, değerli verileri toplamak için yeterlidir.

5. Müşterinizin Yolculuğunu Kolaylaştıracak Fikirler Üretin

Artık müşterilerinizin sorunlarını yeterince anladığınıza göre, son adımı atın ve müşteri yolculuğunu kolaylaştırmak için bir pazarlama planı üzerinde beyin fırtınası yapın.

Daisy Market örneğimize geri dönersek, Olivia bakkalını satın alırken birçok sorunla karşılaştı. Dükkanı bulmakta zorlandı, karmaşık otoparka sinirlendi, kötü koridor dizilişinden rahatsız oldu ve sonsuza kadar uzun bir kuyruğun arkasında durduktan sonra mağazadan memnun kalmadı.

Böyle bir durumda müşteri memnuniyetini nasıl sağlayabileceğinizi düşünüyorsunuz?

Daisy Groceries, marka görünürlüğünü artırmak için bir broşür gönderdi. Koridor taramasını kolaylaştırmak için bir tabela eklendi ve beklemeyi katlanılabilir kılmak için hoş bir ortam yarattı.

Benzer taktikleri dijital platformlarda da uygulayabilirsiniz.

Marka bilinirliğini artırmak için sosyal medyayı hedefleyen reklamlar yayınlayın, gezinmeyi kolaylaştırmak için kullanıcı dostu siteler oluşturun ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için canlı sohbet ekleyin.

Pazarlama kampanyalarınızı şekillendirdiğiniz müşteri yolculuk haritasını kullanın.

Uxpressia ile başlayın ; tamamen acemi olsanız bile , müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için muhtemelen en iyi araçtır .

Koşullar Eklemeyi Unutmayın!

Hiçbir strateji %100 mükemmel değildir. Bir noktada, geçici gerilemeyi yönetmek için bir yedekleme planına ihtiyaç duyabileceğiniz bir durumla karşılaşacaksınız.

Benim tavsiyem, herhangi bir ihtimal için beklenmedik durumlar için küçük bir alan bırakmaktır.

İyi şanslar!