9 лучших инструментов для измерения Net Promoter Score (NPS)

NPS или Net Promoter Score — это значение, которое определяет, как ваши клиенты относятся к вашему бренду, а также насколько вероятно, что они расскажут другим о продукте.

И для стартапа NPS — одна из основных метрик, которую вам нужно отслеживать и постоянно улучшать.

Возможно, вы испытали этот процесс в дикой природе. Например, вы только что приобрели товар и вам предлагается ответить на вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (X Business) другу или коллеге по шкале от одного до десяти»?

Причина, по которой вы, возможно, часто встречали этот вопрос, заключается в том, что это единственный способ рассчитать ваш NPS. Согласно этому вопросу, люди, ответившие от одного до шести, помечаются как недоброжелатели.

Те, кто ответил семь и восемь, являются пассивными. Наконец, люди, проголосовавшие за девятку и десятку, рассматриваются как промоутеры.

Способ расчета вашего NPS состоит в том, чтобы сначала рассчитать процент сторонников и недоброжелателей, а затем вычесть ваших недоброжелателей из числа сторонников. Как правило, хороший NPS равен единице выше 0, потому что это означает, что у вас больше сторонников, чем противников, но это может варьироваться от области к области.

Например, средний показатель NPS для телевизионных услуг, например, Comcast, составляет 11, тогда как средний показатель автомобильного дилера составляет в среднем 48.

Вот иллюстрация формулы NPS:

Хотя этот процесс оценки удовлетворенности ваших клиентов может показаться простым, понимание и оптимизация вашего показателя NPS может стать чрезвычайно важным шагом на пути к увеличению популярности вашего бизнеса.

Именно здесь на помощь приходит программное обеспечение NPS, которое поможет вам оптимизировать процесс сбора данных и покажет, как улучшить ваш результат, превратив эти семерки и восьмерки в девятки и десятки.

По данным LUMOA, две трети компаний уже используют NPS, поэтому вот 9 лучших программ на рынке, которые дадут вам информацию, необходимую для того, чтобы ваш стартап был на шаг впереди.

Давайте начнем!

1. Обзорный воробей

На веб-сайте Survey Sparrow говорится, что это лучшая платформа для опросов NPS на планете — возможно, лучшая во всей вселенной.

Независимо от того, придумали ли инопланетяне превосходное программное обеспечение NPS или нет, простота использования и глубина инструментов, доступных в Survey Sparrow, очень впечатляют.

Эта платформа предлагает автоматические дополнительные вопросы, которые помогают понять, почему клиент ответил на вопрос определенным образом.

Открытые вопросы могут быть отличным способом улучшить ваше понимание точки зрения клиента. Survey Sparrow также позволяет комплексно автоматизировать отправку опросов NPS.

Это включает в себя время и частоту. Ваш показатель NPS, обновляемый в режиме реального времени, можно просмотреть вместе со средним показателем по отрасли для вашей компании.

Если ваша компания ищет лучшее автономное программное обеспечение NPS, обязательно ознакомьтесь с этим.

Ключевые особенности:

• Автоматизированные дополнительные вопросы
• Комплексная автоматизация
• Обновления NPS в реальном времени
• Сравните свой результат со средним показателем по отрасли

Планы ценообразования:

Survey Sparrow предлагает три тарифных плана: $149.00 за 25 449.00 ответов в месяц. 100 долларов США за XNUMX тысяч ответов каждый месяц и даже больше возможностей, чем обширный список, включенный в первый план. Их третий вариант имеет больше возможностей и требует, чтобы вы связались с ними для получения информации о ценах.

2. сатисметр

Satismeter фокусируется на двух основных аспектах опросов NPS. Внедрение опросов NPS на всех ваших платформах и упрощение понимания результатов и принятие соответствующих мер.

Satismeter позволяет встраивать опросы NPS в сообщения электронной почты, веб-сайты и приложения (как для iOS, так и для Android). Вы также можете изменить формулировку вашего NPS, чтобы убедиться, что она соответствует продукту, услуге или тому, как вы достигаете своего клиента.

Это создает ощущение, что опыт сделан специально для потребителя, что повышает вероятность того, что он ответит на вопрос.

Помимо отображения вашей оценки NPS, Satismeter также показывает разбивку точных ответов как в числовом, так и в графическом формате, что упрощает выявление тенденций, влияющих на вашу оценку.

Ключевые особенности:

• Может быть реализован в различных форматах (например, приложения или веб-сайты или электронная почта).
• Интуитивно понятное понимание результатов
• Настраиваемая формулировка
• Триггеры событий используются для того, чтобы клиенты получали запросы в наилучшее время.

Тарифные планы: 49 долларов в месяц за 300 ответов в месяц. 99 долларов в месяц за 1000 ответов в месяц. 299 долларов в месяц за 10 000 ответов в месяц.

Существует также бесплатная пробная версия на 100 ответов, которая не взимает с вас автоматическую плату при достижении предела в 100 ответов.

3. ДаИнсайты

Киллер-фича YesInsights — опрос с ответами в один клик. Это относится к опросам NPS и другим опросам. Часто ответы незаинтересованных клиентов являются наиболее полезными для выяснения ваших самых больших ошибок как компании.

Клиенты получат электронное письмо с опросом, в который встроены опросы с ответами в один клик. Что касается NPS, они смогут выбрать свой номер в электронном письме, не переходя на другой веб-сайт, например, на формы Google.

Это будет означать, что вы получите больше отзывов от клиентов, которые, возможно, не давали вам отзыва раньше, что повысит точность вашего NPS.

Вы также можете отправлять автоматические дополнительные вопросы, чтобы лучше понять, почему клиент дал определенный ответ. Это может быть особенно полезно для тех, кто дал семь или восемь баллов по NPS, поскольку они почти промоутеры, но не совсем.

Yesinsights отображает собранную вами информацию в режиме реального времени в виде числовых значений и гистограмм.

Основные возможности:

• Опросы с ответами в один клик
• Автоматизированные дополнительные вопросы
• Более глубокий анализ доступен из автоматических дополнительных вопросов
• Результаты в реальном времени

Ценовые планы:

20 долларов в месяц за 1000 ответов и пять опросов в месяц. 79 долларов в месяц за 5000 ответов и десять опросов в месяц. 149 долларов в месяц за 25,000 7 ответов и неограниченное количество опросов в месяц. Также доступна XNUMX-дневная бесплатная пробная версия

4. Промоутер.io

Promoter.io — это фантастический инструмент для компаний, продающих товары или услуги по всему миру. Это объясняется наличием возможности менять отображаемый язык в зависимости от страны, куда отправляется опрос.

Благодаря поддержке 27 различных языков эта функция значительно упрощает обращение к более широкому кругу клиентов.

Вдобавок ко всему, промоутер.io также имеет множество вариантов отправки опросов. Они могут быть доставлены по электронной почте, SMS или встроенной ссылке.

Встроенные ссылки аналогичны ответам YesInsights одним щелчком мыши в том смысле, что клиент может ответить на ваш NPS, не переходя на другой веб-сайт, чтобы ответить на вопрос.

Это программное обеспечение имеет несколько очень подробных опций для развития вашего понимания ваших потребителей.

Он предлагает данные о вашем показателе NPS в режиме реального времени и позволяет вам сегментировать ваших клиентов по подкатегориям и демографическим характеристикам, показывая вам, какой тип клиентов больше всего и меньше всего удовлетворен вашими услугами.

Ключевые особенности:

• Гибкие языковые настройки
• Опция встроенной ссылки
• Практическая информация, основанная на данных.
• Результаты в реальном времени

Тарифные планы: 199 долларов в месяц за 10 000 опросов и 10 рекламных кампаний в месяц. 479 долларов в месяц за неограниченное количество опросов и 25 кампаний. Для плана за 199 долларов в месяц доступна бесплатная 14-дневная пробная версия, которая позволяет отправить 250 опросов.

5. Вутрик

Wootric — это программное обеспечение для работы с клиентами, которое включает в себя NPS как часть своего пакета. Wootric предлагает NPS и другие опросы удовлетворенности клиентов в различных форматах.

К ним относятся стандартный текст и электронная почта, а также QR-коды. Генерировать собственные QR-коды относительно просто, но наличие службы в программном обеспечении устраняет необходимость в создании NPS и получении отзывов.

QR-коды — это хороший способ связаться с вашими клиентами, если вы продаете физический продукт, поскольку QR-код может быть напечатан на упаковке или внутри нее.

Wootric предлагает мгновенные обновления NPS, как только вам возвращаются опросы, что помогает вам сделать наиболее осознанный выбор для вашего бизнеса.

Wootric также предлагает многоканальные варианты, чтобы убедиться, что один и тот же клиент не подвергается бомбардировке вашим опросом на нескольких устройствах. Он представляет информацию о NPS в виде числовых значений, а также в виде линейного графика за различный период времени.

Этот простой, но информативный макет облегчает определение тенденций.

Это программное обеспечение идеально подходит для компании, которая хочет больше сосредоточиться на опыте работы с клиентами в целом, поскольку оно имеет множество функций, и эти функции обладают значительной глубиной.

Ключевые особенности:

• Встроенный QR-код NPS
• Мгновенные обновления
• Интуитивно понятный пользовательский интерфейс
• Многоканальный вариант

Тарифные планы: Стоимость зависит от продолжительности подписки. Например, годовая подписка будет стоить дешевле, чем месячная подписка того же уровня.

У Wootric есть бесплатная пробная версия, которая позволяет вам выбирать между NPS и другими услугами по удовлетворению потребностей клиентов. Профессиональная версия стоит 244 доллара в месяц и содержит значительно больше функций, таких как профили клиентов и временные рамки.

Они также предлагают настраиваемую опцию, которая требует, чтобы вы связались с Wootric для доступа.

6. Спросите

Помимо того, что AskNicely является лучшим названием любого программного обеспечения NPS, он может похвастаться множеством полезных функций, которые помогают распространять ваш опрос NPS и интерпретировать эти данные.

AskNicely — это инструмент NPS, который выбирают такие компании, как Reddit, что свидетельствует о том, насколько высоко он ценится успешным бизнесом. AskNicely также позволяет просматривать оценки NPS, полученные отдельными представителями компании, чтобы понять, подходит ли эта модель для вашего бизнеса.

Это означает, что вы легко сможете выяснить, кто из ваших сотрудников лучше всего общается с клиентами.

Формат AskNicely показывает числовое значение NPS, что упрощает его интерпретацию. Ваши сотрудники также могут видеть отдельные навыки, которые нуждаются в улучшении, на основе других опросов, предоставленных клиентам. Например, общение.

Ключевые особенности:

• Простой числовой формат для просмотра NPS
• Можно посмотреть показатели NPS отдельных лиц.
• Индивидуальные консультации для сотрудников.

Тарифные планы: AskNicely не публикует свои цены. Если вас интересуют их услуги, вам необходимо связаться с ними, запланировав звонок.

7. Профессии

Proprofs — это программное обеспечение для опросов, которое выбирают такие компании, как Sony и DHL.

Хотя ProProfs не предназначен исключительно для опросов NPS, у него есть настраиваемый шаблон NPS с другой формулировкой и логотипом бренда, чтобы сделать опыт уникальным и адаптированным для потребителя.

После выбора параметра NPS опросы могут автоматически рассылаться в установленное время, а отзывы будут оцениваться ProProfs, автоматически выставляя оценку, исключая вероятность человеческой ошибки.

Proprofs отображает ваш показатель NPS в виде значения, а также в виде гистограммы. Он также разбивает вашу оценку на процент промоутеров, недоброжелателей и пассивов.

ProProfs имеет невероятные 90 различных языковых опций в программном обеспечении, что более чем в три раза превышает то, что предлагают другие компании в этом списке. Это очень важно с точки зрения сбора отзывов, если ваш бизнес работает по всему миру.

Ключевые особенности:

• Много разных вариантов опроса
• Гибкая настройка
• Автоматическая рассылка опросов
• Простой в понимании интерфейс
• 90 различных языковых вариантов

Тарифные планы: ProProfs предлагает бесплатную версию, которая действует вечно, но допускает только десять ответов на опросы. У него есть еще один вариант, который стоит 0.05 доллара США за ответ с большим количеством функций, чем бесплатная версия. Существует также премиум-версия, которая стоит 0.10 доллара США за ответ с еще большим количеством функций.

8. Сдержанно

Это программное обеспечение охватывает опросы NPS и многие другие службы обратной связи с клиентами, включая CSAT (опрос удовлетворенности клиентов).

С точки зрения особенностей NPS. Retently позволяет проводить несколько опросов NPS одновременно, чтобы вы могли понять, как разные демографические группы относятся к вашему продукту или услуге.

Также доступны многоканальные опросы. Это поможет вам охватить больше потребителей, не отправляя слишком много опросов одному клиенту в разных форматах (например, текст и электронная почта).

Чрезмерное количество электронных писем и текстовых сообщений может повредить восприятию бренда. Недавно также позволяет сравнить показатель NPS вашей компании со средним показателем по отрасли. Это поможет вам определить, насколько хорошо работают ваши конкуренты, и даст вам точный ориентир.

Ключевые особенности:

• Многие другие варианты опроса помимо NPS
• Можно проводить несколько опросов одновременно
• Доступны многоканальные опросы
• Сравнение показателя NPS со средним значением в вашей отрасли

Цены:

У Retently есть три тарифных плана: 79 долларов в месяц за три опроса и трех пользователей. 239 долларов за десять опросов, десять пользователей и поддержку по электронной почте и чату и 479 долларов за 20 опросов, 20 пользователей и чат, телефон и поддержку менеджера по успеху.

9. Опрос Киви

Survey Kiwi предлагает индивидуальные опросы NPS с настраиваемыми шаблонами и темами. Собранные данные автоматически обновляют NPS и создают гистограмму, помогающую рассчитать тенденции.

Опросы NPS могут быть встроены в QR-коды, веб-сайты и даже в WhatsApp. Это позволяет широкому кругу клиентов отвечать на ваши опросы, делая результаты максимально точными. Survey Kiwi используется крупными компаниями, такими как Disney, который описывает сервис как имеющий «простой и мощный интерфейс».

Данные NPS анализируются с использованием числовых значений, линейного графика и процента завершения. Это довольно информативная метрика, которая может показать уровень приверженности ваших клиентов и сложность вашего опроса.

Если небольшой процент завершает опрос, это может означать, например, что ваш опрос слишком сложен по своей формулировке.

Ключевые особенности: 

• Опросы NPS настраиваются
• Опросы NPS можно встраивать в QR-коды и в WhatsApp.
• Одобрено Диснеем
• Проницательные показатели

Планы ценообразования:

Survey Kiwi предлагает три тарифных плана: 9 долларов в месяц за неограниченные кампании, 100 ответов в месяц и ограниченные функции. 39 долларов в месяц за 1000 ответов в месяц и дополнительные функции и 69 долларов в месяц за неограниченное количество ответов в месяц и еще больше функций.

Ну вот. У вас есть девять мощных инструментов для превращения клиентов в фанатов/евангелистов и недоброжелателей в клиентов.

Мы надеемся, что эта статья помогла вам найти лучшее программное обеспечение NPS для вашего бизнеса.