Mapa da jornada do cliente — o guia completo (com exemplo)

Um mapa de jornada do cliente exibe uma visão geral de como seu comprador interage com sua marca. É uma parte essencial de uma estratégia de marketing que praticamente evita que alguém se desvie dos trilhos.

As empresas geralmente empregam mapas de jornada do cliente como uma estrela guia quando criam suas campanhas de marketing e vendas. Se você planeja lançar seu produto, precisará de um Mapa da Jornada do Cliente (CJM) adequado para estabelecer as bases para sua estratégia.

Aqui, você aprenderá tudo sobre o mapa da jornada do cliente para começar.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente retrata literalmente a jornada de seu lead – e seu envolvimento – desde o momento em que percebem seu produto até o momento em que se convertem em um cliente pagante.

Você pensaria que um procedimento de compra seria uma simples questão de Eu vi, eu visitei e Comprei, mas confie em mim, por trás da equação linear, encontra-se um processo de pensamento profundo.

Um comprador passa por três etapas principais antes de decidir fazer a compra.

• Conhecimento — Eles descobriram um problema que pode exigir uma solução.
• Consideração—Eles vão explorar várias opções disponíveis no mercado.
• Decisão—Eles vão escolher um produto e comprá-lo.

Se você considerar isso da perspectiva de um cliente, provavelmente se lembrará de uma experiência semelhante pela qual deve ter passado ao comprar um item.

Pegue algo tão simples quanto uma jornada de compras de camisas oxford.

Um anúncio de camisa chamou sua atenção e você percebeu que precisa de uma camisa oxford branca para a reunião executiva no próximo mês. Mais tarde, você notará aquele anúncio específico em sua linha do tempo, mostrando um homem de diferentes ângulos, conduzindo reuniões com confiança. Ao longo dos dias, o anúncio aparecerá em todos os lugares como se estivesse seduzindo você a comprá-lo. Ainda assim, como as restrições orçamentárias fazem você se sentir relutante, provavelmente o adicionará à lista de desejos por diversão.

De repente, o AD anteriormente suave torna-se um negócio de vendas agressivo e corre com um senso de urgência, implicando em comprar agora! Ou você vai se arrepender para o resto de sua vida! E depois de muito ponderar, você inevitavelmente se verá clicando no botão do carrinho de compras.

Isso, precisamente, é uma jornada do cliente e juntamente com sua estratégia de marketing, ele se transforma em um mapa da jornada do cliente.

Como um mapa da jornada do cliente ajuda?

O mapa da jornada do cliente ajudará você a decifrar estratégias que geram ROI mais alto e filtrar aquelas que podem ser uma causa perdida.

Suponha que você seja um consultor de RH e tenha conquistado dez clientes por meio do boca a boca. Como você determinaria qual boca amplia seu alcance e onde? Ou melhor, o que exatamente esse porta-voz diz para despertar o interesse de seu cliente em primeiro lugar?

Como uma marca on-line, você estará competindo com centenas de outras que oferecem serviços semelhantes - todos armados até os dentes e prontos para pegar leads de suas mãos! Em um mercado tão agressivo, sua compreensão do seu mercado-alvo lhe dará uma vantagem sobre seus concorrentes.

Para supor, um CJM estruturado fornece os seguintes resultados;

• Insight na mente dos clientes: Saber o que influencia seu cliente potencial o ajudará a discernir os pontos problemáticos de seu cliente.
• Identificando pontos de contato:  Percebendo qual ponto de contato gera mais leads permitirá que você reduza as campanhas improdutivas.
• Fornecendo matrizes de engajamento do cliente: Reconhecer e monitorar a fonte de engajamento do cliente lhe dará a oportunidade de melhorar a experiência do usuário.

Lembre-se, a satisfação do cliente agora é uma prioridade para as marcas. Crie seu mapa de jornada do cliente para otimizar as estratégias de marketing e aumentar a experiência do usuário.

Como criar um mapa da jornada do cliente (com exemplo)

Os mapas de jornada do cliente geralmente vêm em três tipos.

• Mapa do estado atual—Estima como um cliente potencial interagiria com você neste exato momento.
• Mapa do Estado Futuro— ele prevê as ações futuras de um cliente.
• Mapa de rotina diária— mostra os hábitos de compra comuns de um comprador.

Aqui vou compartilhar de Uxpressia mapa fictício do estado atual chamado Mercearia Margarida como exemplo de exemplo.

 A empresa SaaS fornece uma estrutura personalizável fácil de usar para projetar mapas e personas. Notavelmente, a ferramenta também oferece modelos gratuitos sob medida para iniciantes - Daisy Groceries é um deles. Explore o software para descobrir qual modelo se adequa ao seu negócio.

Vamos criar o mapa juntos em cinco etapas.

1. Construa a persona de um comprador

A persona de um comprador é a reprodução do seu cliente ideal. Ele descreve os detalhes pessoais, dados demográficos, comportamento e motivações do seu cliente em potencial.

Os profissionais de marketing constroem a persona de um comprador para obter uma imagem clara de seu mercado-alvo. Isso permite que eles percebam as intenções de seus clientes para otimizar suas campanhas.

Use o método de segmento de mercado para criar sua persona de comprador.

Por exemplo, o custo de vida de um cliente em potencial afeta o tipo de item que um supermercado mantém. No exemplo da Daisy Groceries, a loja provavelmente pediria produtos com base na localização demográfica.

Da mesma forma, os interesses do seu cliente em potencial podem influenciar imensamente suas vendas. Se você conhece o Walmart, a empresa é um enorme sucesso na região dos EUA. Mas o Walmart tropeçou momentaneamente na China por causa da segmentação de mercado inadequada.

Compile suas informações de mercado-alvo para construir um perfil bem estruturado.

O abaixo é o mercado-alvo fictício da Persona da Daisy Groceries.

Como a maioria dos clientes do supermercado são mulheres, a persona do primeiro comprador da Daisy Groceries é naturalmente Olivia.

O dono da mercearia também percebeu que Olivia era uma jovem sem experiência em tecnologia. O que significa que ela pode preferir avaliações pessoais. Mas considerando seu uso do Instagram, um anúncio online no Instagram pode atraí-la para sua loja.

Cada detalhe que você preencher no formulário de persona do comprador o ajudará a aprimorar seu canal de marketing.

2. Preveja os pensamentos do seu cliente

O processo de pensamento do seu cliente é a base sobre a qual todo o seu mapa de jornada é construído.

Uma vez que foi projetado a partir da perspectiva do seu comprador, entender a motivação do seu cliente em potencial é a chave para desenvolver um mapa bem estruturado.

Digamos que você administre uma oficina. Coloque-se no lugar do seu cliente e pergunte a si mesmo: por que alguém sairia de sua zona de conforto no calor escaldante ou no frio entorpecente para visitar sua loja? A única razão para induzir tal ação só pode ser a urgência.

Destaque as prioridades e expectativas do seu comprador em todas as etapas da jornada do cliente para identificar seus objetivos.

No caso da Daisy Groceries, Olivia acabara de se mudar sem nenhum conhecimento prévio das lojas próximas. Infelizmente, ela está morrendo de fome e precisa reabastecer sua despensa. Para resolver seu problema, ela provavelmente perguntaria a um vizinho que passava sobre uma mercearia próxima e dirigiria até lá para comprar itens essenciais.

Foi assim que Daisy previu o processo de pensamento de Oliva.

Se mudarmos o exemplo para uma organização B2B, as reflexões do comprador sobre um produto se resumem aos seguintes pontos.

• Fase de Conscientização: O cliente em potencial perceberá que sua empresa está crescendo rapidamente e pode precisar de uma ferramenta para automatizar algumas de suas atividades. Eles consultaram seus pares e receberam recomendações sobre o melhor software.
• Fase de consideração: Eles explorariam avaliações on-line e realizariam reuniões presenciais com um representante para saber mais sobre a ferramenta.
• Fase de Decisão: Eles experimentarão a avaliação gratuita e, finalmente, comprarão o plano.

Pesquise e colete dados sobre o comportamento do seu comprador, tendo em vista o processo de pensamento do seu cliente.

 3. Identifique pontos de contato para descobrir os melhores canais de marketing

Um cliente em potencial geralmente se conecta com sua marca várias vezes antes de comprar seu produto.

Você viu um anúncio e ficou sabendo que uma marca existe. Você estava navegando pelo corredor e reconheceu seu produto. Você ouviu uma de suas absolvições falando sobre isso. Esses pequenos encontros são normalmente chamados de pontos de contato por meio dos quais você entra em contato com a marca.

Você se lembra da nossa protagonista fictícia, Olivia?

Seu primeiro ponto de contato foi o bom vizinho, de quem ela ouviu falar da Daisy Groceries. Seu segundo ponto de contato foi o estacionamento do prédio da loja. Seu terceiro ponto de contato era o vendedor, e o quarto era o caixa.

Você vê para onde estou indo?

Ao identificar os pontos de contato do seu cliente em potencial, você pode encontrar a melhor rota para atraí-los para o seu funil de vendas.

Por exemplo, o proprietário da Daisy Groceries usou o boca a boca para estabelecer uma reputação, banners para facilitar a descoberta e um serviço excelente para garantir clientes fiéis.

Se você administra um negócio de comércio eletrônico, confira alguns pontos de contato digitais que geram o máximo de leads.

• Esquema do site: O layout do seu site desempenha um papel importante no desenho do seu tráfego.
• Mídia social:  As plataformas sociais são amplamente conhecidas por manter uma audiência massiva. Você pode usá-lo para interagir com seus clientes.
• Blogs: Os artigos são uma fonte significativa de leads qualificados. Por meio de blogs, você pode influenciar as ações do seu comprador.
• Anúncios PPC: O Google Ads pode ajudar você a aumentar seu alcance.
• Demonstração: As avaliações gratuitas trazem mais leads qualificados para vendas.
• Descontos: Descontos de vendas aumentam a aquisição de clientes

4. Preveja as reações e expectativas do seu cliente

Observar os pontos problemáticos do seu comprador é um aspecto importante da jornada do cliente. Ele pode ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário, aumentando suas conversões.

Acredite ou não. As empresas inteligentes aumentaram surpreendentemente em 80% de suas receitas, concentrando-se apenas na satisfação do cliente. Se você já esteve na Target, a superloja popular construiu lojas relativamente menores na movimentada cidade de Nova York principalmente para tornar os procedimentos de compras convenientes.

Preveja os pontos problemáticos do seu cliente em potencial para encontrar soluções práticas. Ao especular sobre os obstáculos futuros, você pode corrigir os problemas antes que eles atrapalhem o fluxo de entrada de leads.

Existem vários métodos para identificar os pontos problemáticos do seu comprador. Estou compartilhando os três primeiros para sua consideração.

• Estude sua estratégia proposta em estados anteriores. Toda campanha de marketing inicialmente passa por um processo de teste para avaliar a reação do cliente. Use a experiência deles a seu favor.
• Peça avaliações: O feedback direto é o melhor método para obter informações sobre as motivações do seu cliente. Eles geralmente mostram um vislumbre de pequenas coisas que você não notaria.
• Engajamento de mídia social: as postagens de nutrição de leads nas mídias sociais podem dizer muito sobre seu comprador. O simples envolvimento em uma postagem de anúncio é suficiente para coletar dados valiosos.

5. Gere ideias para facilitar a jornada do seu cliente

Agora que você obteve uma compreensão razoável dos pontos problemáticos do seu comprador, dê o passo final e faça um brainstorming plano de marketing para facilitar a jornada do cliente.

Voltando ao nosso exemplo Daisy Groceries, Olivia enfrentou muitos problemas ao comprar sua mercearia. Ela lutou para localizar a loja, sentiu-se irritada com o estacionamento complicado, irritou-se com a pobre sequência de corredores e, depois de ficar para sempre atrás de uma longa fila, saiu da loja descontente.

Como você acha que pode alcançar a satisfação do cliente em tal situação?

A Daisy Groceries enviou um folheto para aumentar a visibilidade da marca. Adicionou uma placa para facilitar a digitalização do corredor e criou um ambiente agradável para tornar a espera suportável.

Você pode empregar táticas semelhantes em plataformas digitais.

Execute anúncios direcionados à mídia social para gerar reconhecimento da marca, crie sites amigáveis ​​para facilitar a navegação e adicione bate-papos ao vivo para fornecer um excelente serviço ao cliente.

Use o mapa da jornada do cliente para moldar suas campanhas de marketing.

Começar com Uxpressia – é provavelmente a melhor ferramenta para criar um mapa de jornada do cliente, mesmo se você for um iniciante total. 

Não se esqueça de adicionar contingências!

Nenhuma estratégia é 100% perfeita. Em algum momento, você encontrará uma situação em que pode precisar de um plano de backup para gerenciar o revés temporário.

Meu conselho é deixar um pequeno espaço para contingências para qualquer eventualidade.

Boa sorte!