Recenzja Freshdesk: najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i pomocy technicznej AI?

Obsługa klienta to jeden z niewielu sektorów, w których sztuczna inteligencja stała się pomocnym czynnikiem zakłócającym.

I ze wszystkich dobrych powodów.

Boty mogą pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Nie potrzebują mini-wakacji.

Mogą niezliczoną ilość razy odpowiadać na głupie, powtarzające się pytania bez przeszkadzania emocjom (przynajmniej do czasu, gdy staną się świadome i drażliwe).

Dlatego też 72% liderów biznesowych uważa, że ​​rozszerzenie wykorzystania sztucznej inteligencji i botów w obsłudze klienta jest ważnym priorytetem w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

Wszystko to prowadzi do jednego wniosku: przestań marnować czas na zatrudnianie grupy osób do obsługi klienta, skoro oprogramowanie może to zrobić lepiej, szybciej i taniej.

W tym przewodniku omawiamy Freshdesk (firmy Freshworks) — oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej i obsługi zgłoszeń oparte na sztucznej inteligencji.

Na koniec będziesz miał odpowiedź na pytanie: „Czy Freshdesk to odpowiednie oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta dla mojej firmy?”

Podsumowanie recenzji Freshdesk

Freshdesk to oprogramowanie do obsługi klienta i obsługi zgłoszeń, które pomaga firmom zarządzać zgłoszeniami do obsługi klientów i organizować je za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak poczta elektroniczna, media społecznościowe i czat na żywo.

Stanowi centralne centrum śledzenia zgłoszeń, dostępu do historii klientów i bazy wiedzy, dzięki której klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi.

Najważniejsze cechy to:

• intuicyjny system sprzedaży biletów
• możliwości samoobsługi
• automatyzacja routingu biletów i sugestii opartych na sztucznej inteligencji
• oraz dogłębne analizy umożliwiające śledzenie wskaźników wydajności.

Oceny Freshdesk (⭐⭐⭐⭐⭐)

• G2: 4.4 / 5
• Ściągnij aplikację: 4.5 / 5
• Promień zaufania: 8.6 / 10
• Capterra: 4.5 / 5

Co nam się podoba

• Łatwy w użyciu i nawigacji dzięki przejrzystemu, minimalnemu panelowi kontrolnemu.
• Potężne możliwości automatyzacji przydzielania zgłoszeń i aktualizacji.
• Sugestie „Freddy’ego” oparte na sztucznej inteligencji mające na celu poprawę produktywności agentów.
• Kompleksowa analityka i raportowanie w celu monitorowania wskaźników.

Czego nie lubimy

• Ograniczona funkcjonalność w planie bezpłatnym dla większych zespołów.
• Niektóre funkcje niszowe, takie jak raporty niestandardowe, są ograniczone do planów wyższego poziomu.

Dostępność i cena platformy

• Aplikacja internetowa.
• Aplikacja mobilna: Android i iOS (iPhone i iPad).
• Plan bezpłatny, plan płatny zaczyna się od 19 USD miesięcznie przy rozliczeniu rocznym (14-dniowy bezpłatny okres próbny w przypadku planów płatnych).

Zacznij korzystać z Freshdesk →

Co to jest Freshdesk?

Freshdesk to narzędzie, które ułatwia firmom obsługę klienta i dbanie o jego zadowolenie.

Ilekroć klient ma problem lub pytanie, może skontaktować się z Tobą za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, czatu na żywo lub dowolnego preferowanego kanału.

Wszystkie te wiadomości i prośby są kierowane do Freshdesk, dzięki czemu możesz zobaczyć wszystko w jednym miejscu.

Freshdesk to centralne centrum, w którym możesz organizować i zarządzać wszystkimi zgłoszeniami serwisowymi, czyli zgłoszeniami.

Ale to nie wszystko.

Freshdesk zapewnia także pełny przegląd historii każdego klienta w Twojej firmie. Możesz zobaczyć ich wcześniejsze rozmowy, problemy, z którymi się borykali, i inne ważne szczegóły na ich temat.

Oprócz tego Freshdesk ma wiele innych ciekawych funkcji.

Mówię o bazie wiedzy, w której klienci mogą sami znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania, o automatyzacji kierowania zgłoszeń i wysyłaniu aktualizacji oraz o raportach pozwalających śledzić, jak radzi sobie Twój zespół wsparcia.

Powiedziawszy to, przyjrzyjmy się funkcjom i możliwościom Freshdesk.

Łatwość użycia

Freshdesk jest dość łatwy i przyjemny w użyciu.

Dzieje się tak dzięki minimalnemu pulpitowi nawigacyjnemu wyposażonemu w interaktywne wykresy i dane, które bardzo ułatwiają zrozumienie zapytań klientów.

Chociaż Freshdesk nie jest dostępny jako samodzielna aplikacja komputerowa dla systemów Windows, Mac lub Linux, można go używać w dowolnej przeglądarce internetowej.

Ponadto ma aplikacje mobilne na Androida i iOS (iPhone i iPad).

Freshdesk zawiera również wiele przydatnych skrótów klawiaturowych, dzięki czemu jest łatwy w użyciu.

Aby uzyskać dostęp do skrótów, naciśnij klawisz „ ? ” lub przejdź do ustawień w prawym górnym rogu.

Prawie na wszystko istnieje skrót. Chociaż nie można zmieniać skrótów klawiszowych, jest to całkiem wygodne, gdy pamiętasz, który klawisz do czego służy.

Ogólnie rzecz biorąc, Freshdesk ma przejrzysty interfejs z łatwą dostępnością i nawigacją.

System sprzedaży biletów

Tworzenie biletów i zarządzanie nimi we Freshdesk jest niezwykle łatwe i zorganizowane.

Tak wygląda strona Biletów :

Kliknij dowolny bilet, aby wyświetlić więcej szczegółów na temat tego konkretnego biletu.

Aby kliknąć na nowy bilet, kliknij na przycisk Nowy.

Zwróć uwagę, że oprócz nowego zgłoszenia możesz także utworzyć nowy adres e-mail, nowy kontakt i nową firmę.

Jesteśmy zainteresowani utworzeniem nowego biletu. Otworzy się okno tworzenia zgłoszenia.

Wypełnij wszystkie szczegóły, a Twój bilet klienta zostanie utworzony. Proste, jak to tylko możliwe.

Jedną z ciekawych rzeczy we Freshdesku jest to, że umożliwia zarządzanie w jednym miejscu zgłoszeniami do pomocy technicznej z wielu kanałów, takich jak e-mail, telefon, czat i media społecznościowe.

Klienci mogą kontaktować się za pośrednictwem preferowanego kanału i uzyskać spójne wsparcie.

Eksportowanie zgłoszeń jest również wysoce spersonalizowane w Freshdesk. Kliknij przycisk Eksportuj , aby otworzyć okno eksportu.

Możesz wyeksportować wszystko z określonego pola zgłoszenia do wszystkiego w formatach CSV i Excel.

Self-Service

Jedną z głównych zalet funkcji samoobsługi Freshdesk jest to, że zmniejsza ona potrzebę bezpośredniego kontaktu między klientami a agentami wsparcia.

To nie tylko oszczędza czas, ale także poprawia zadowolenie klientów.

Kiedy klienci mogą szybko i łatwo znaleźć odpowiedzi, jest bardziej prawdopodobne, że będą zadowoleni z otrzymanego wsparcia.

Dodatkowo samoobsługa odciąża agentów wsparcia, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych problemach wymagających interwencji człowieka.

Poprawia satysfakcję klientów, zapewniając im narzędzia potrzebne do szybkiego i łatwego znajdowania odpowiedzi.

Dostęp do baz wiedzy można uzyskać stąd:

Umożliwia utworzenie osobnej strony pomocy i wsparcia dla Twojego produktu/usługi, dzięki czemu klienci mogą uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez interwencji człowieka/chatbota.

Możesz tworzyć kategorie i foldery dla swoich baz wiedzy, aby je organizować.

Dodatkowo Freshdesk umożliwia nawet budowanie społeczności aktywności dzięki wbudowanej funkcji forów.

Niektóre, jeśli nie wszystkie, problemy można rozwiązać, tworząc temat na forum zamiast zgłoszenia.

Jest to naprawdę pomocne, ponieważ fora mogą wywołać poczucie poszukiwania uczestnictwa i rozwiązywania wątpliwości.

Automatyzacja w Freshdesk

Jedną ze znaczących zalet korzystania z Freshdesk jest jego solidna funkcja automatyzacji. Umożliwia administratorom konfigurowanie reguł, które automatycznie przypisują bilety do odpowiedniego agenta lub grupy na podstawie określonych kryteriów.

Można na przykład ustawić regułę przydzielania biletów o wysokim priorytecie agentom wyższego szczebla lub osobom posiadającym określoną wiedzę specjalistyczną. Dzięki temu krytyczne problemy zostaną skutecznie rozwiązane.

Kolejną potężną funkcją automatyzacji Freshdesk jest automatyzacja scenariuszy. Ta funkcja umożliwia agentom wykonanie wielu działań na zgłoszeniu za pomocą jednego kliknięcia.

Na przykład możesz skonfigurować scenariusz automatycznej aktualizacji statusu zgłoszenia, przypisania zadania i wysłania powiadomienia do klienta jednocześnie.

Sztuczna inteligencja Freddy firmy Freshdesk to kolejna zmiana w dziedzinie automatyzacji.

Ta funkcja oparta na sztucznej inteligencji wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego do analizowania interakcji z klientami i dostarczania agentom spersonalizowanych sugestii.

Freddy AI może zaproponować najlepszy sposób działania w oparciu o historię i preferencje klienta, zapewniając agentom odpowiednie informacje umożliwiające skuteczne rozwiązywanie problemów.

Dodatkowo Freddy AI może zautomatyzować powtarzalne zadania, takie jak wprowadzanie danych, odciążając agentów i pozwalając im skupić się na bardziej złożonych zagadnieniach.

Analizy

Freshdesk Analytics to całkowita zmiana zasad gry dla każdego zespołu wsparcia.

Dzięki niemu uzyskasz wgląd w jakość obsługi klienta , korzystając ze szczegółowych raportów na temat m.in. liczby zgłoszeń, produktywności agentów i poziomu zadowolenia klientów.

To złoto za wykonywanie inteligentnych połączeń i dostosowywanie działań wsparcia.

Możesz podglądać trendy, wykrywać problemy, zanim wybuchną, i sprawdzać, którzy agenci je niszczą lub potrzebują dodatkowego szkolenia.

Możesz dostosować pulpity nawigacyjne, aby śledzić wszystkie wskaźniki, które są najważniejsze dla Twojego zespołu.

I robi się lepiej.

Freshdesk pozwala filtrować i dzielić te dane w dowolny sposób, korzystając z atrakcyjnych wizualizacji, dzięki którym te spostrzeżenia będą bardziej widoczne. Możesz nawet pobrać określone dane w formatach CSV i PDF.

Kilka innych godnych uwagi funkcji Freshdesk

Freshdesk trudno podsumować w jednym wpisie na blogu, delikatnie mówiąc.

Wiele rzeczy zostaje rozpakowanych, gdy zaczniesz z niego korzystać.

Poniżej znajduje się kilka dodatkowych funkcji, które warto poznać:

Aplikacje mobilne Freshdesk : Oprócz wersji webowej, Freshdesk jest dostępny zarówno na Androidzie, jak i iOS. Aplikacje mobilne pozwalają na bieżąco zarządzać obsługą klienta, gdziekolwiek jesteś. Tworzenie i zarządzanie zgłoszeniami nigdy nie było prostsze i bardziej wydajne.

Integracje : Freshdesk integruje się z ponad 1000 aplikacji innych firm, co po odpowiednim podłączeniu sprawia, że ​​jest zarówno przerażający, jak i potężny.

Dostęp do integracji można uzyskać z poziomu aplikacji Freshdesk Marketplace.

Możesz zobaczyć niezliczone aplikacje podzielone na kategorie.

W każdej aplikacji znajdziesz jasną instrukcję „ jak zainstalować? ”.

Nie jest źle.

Dziękuję detektorowi : Na koniec chciałbym powiedzieć, że jest to prosta funkcja, która wydała mi się interesująca.

UWAGA : Thank you detector jest częścią Freddy'ego (asystenta opartego na sztucznej inteligencji w Freshdesk).

Aby go znaleźć, przejdź do Ustawień administratora > Freddy.

Przewiń w dół, aż zobaczysz detektor podziękowań w ramach funkcji Insights , która jest funkcją beta.

Włączenie tej opcji pozwoli Freddy'emu automatycznie zatrzymać bilety, gdy klient użyje zwrotów takich jak „dziękuję”.

Ceny i plany Freshdesk

Freshdesk oferuje bezpłatny plan, który zapewnia podstawowe narzędzia do sprzedaży biletów i bazy wiedzy dla maksymalnie 10 agentów. Nieźle jak na początek, ale dość ograniczone.

Zapewniają również 14-dniowy bezpłatny okres próbny w swoich płatnych planach, aby wypróbować wszystkie funkcje.

Prawdziwa akcja zaczyna się od ich płatnych planów.

Plan rozwoju kosztuje 19 USD na agenta miesięcznie (rozliczane co roku) i odblokowuje kilka dobrych rzeczy, takich jak reguły automatyzacji, mnóstwo integracji i lepsze raportowanie.

Jeśli potrzebujesz większych możliwości, plan Pro kosztuje 49 USD na agenta miesięcznie (rozliczane co roku). Ten poziom dodaje między innymi niestandardowe obiekty, niestandardowe raporty, fora społeczności i wielojęzyczne bazy wiedzy.

Zacznij korzystać z Freshdesk za darmo →

Czy warto skorzystać z Freshdesku?

Tak, tak!

Dzięki solidnym funkcjom, przyjaznemu interfejsowi i skalowalnym planom cenowym Freshdesk jest oczywistym wyborem dla firm, dla których priorytetem jest zadowolenie klienta.

Nadal na płocie?

Pozwól, że cię z tym zostawię.

wyobraź sobie świat, w którym:

• Twój zespół wsparcia działa jak dobrze naoliwiona maszyna
• klienci otrzymują pomoc, której potrzebują
• i podejmujesz decyzje oparte na danych, które napędzają Twój biznes do przodu.

Taką rzeczywistość może Ci zaoferować Freshdesk.