Kundereisekart – den komplette veiledningen (med eksempel)

Et kundereisekart viser et fugleperspektiv av hvordan kjøperen din samhandler med merkevaren din. Det er en viktig del av en markedsføringsstrategi som praktisk talt holder en fra å gå av sporet.

Bedrifter bruker ofte kundereisekart som en ledestjerne når de lager markedsførings- og salgskampanjer. Hvis du planlegger å lansere produktet ditt, trenger du et skikkelig Customer Journey Map (CJM) for å legge grunnlaget for strategien din.

Her lærer du alt om kundereisekartet for å komme i gang.

Hva er et kundereisekart?

Et kundereisekart viser bokstavelig talt din kundeemnes reise – og ditt engasjement – ​​fra de legger merke til produktet ditt til det punktet de konverterer til en betalende kunde.

Du skulle tro en kjøpsprosedyre ville være en enkel sak Jeg så, jeg besøkteog Jeg kjøpte, men stol på meg, bak den lineære ligningen ligger en dyptgående tankeprosess.

En kjøper går gjennom tre store stadier før de bestemmer seg for å foreta kjøpet.

• Awareness — De oppdaget et problem som kan kreve en løsning.
• Hensynet— De vil utforske ulike alternativer som er tilgjengelige i markedet.
• Vedtak— De vil velge et produkt og kjøpe det.

Hvis du vurderer det fra en kundes perspektiv, vil du sannsynligvis huske en lignende opplevelse du må ha gjennomgått mens du kjøpte en vare.

Ta noe så enkelt som en shoppingreise i Oxford-skjorter.

En skjorteannonse fanget oppmerksomheten din, og du skjønte at du trenger en hvit oxfordskjorte til ledermøtet neste måned. Senere vil du legge merke til den aktuelle annonsen på tidslinjen din, som viser frem en mann fra forskjellige vinkler, som selvsikkert gjennomfører møter. I løpet av dagene vil annonsen dukke opp overalt som om den lokker deg til å kjøpe den. Likevel, siden budsjettbegrensninger gjør at du føler deg motvillig, vil du sannsynligvis legge den til på ønskelisten for moro skyld.

Plutselig blir den tidligere milde AD en aggressiv salgsavtale og skynder seg med en følelse av at det haster, noe som antyder kjøp nå! Eller du vil angre på det resten av livet! Og etter mye grubling, vil du uunngåelig finne deg selv å klikke på handlekurv-knappen.

Dette er nettopp en kundereise og kombinert med din markedsføringsstrategi, blir det til et kundereisekart.

Hvordan hjelper et kundereisekart?

Kunderisekartet vil hjelpe deg med å tyde strategier som genererer høyere ROI og filtrere ut de som kan vise seg å være en tapt sak.

Tenk deg at du er HR-konsulent, og du har fått ti kunder gjennom jungeltelegrafen. Hvordan vil du finne ut hvilken munn som utvider rekkevidden din og hvor? Eller bedre, hva sier det talerøret for å vekke prospektets interesse i utgangspunktet?

Som et nettmerke vil du konkurrere med hundre andre som tilbyr lignende tjenester – alle bevæpnet til tennene og klare til å ta ledere fra hendene dine! I et så aggressivt marked vil forståelsen av målmarkedet gi deg en fordel i forhold til konkurrentene dine.

For å anta, gir en strukturert CJM følgende resultater;

• Innsikt i kundenes sinn: Å vite hva som påvirker prospektet ditt, vil hjelpe deg med å skjelne kundens smertepunkter.
• Identifisere berøringspunkter:  Innser hvilket berøringspunkt genererer flere potensielle kunder vil tillate deg å kutte ned på uproduktive kampanjer.
• Oppgi matriser for kundeengasjement: Å gjenkjenne og overvåke kilden til kundeengasjement vil gi deg muligheten til å forbedre brukeropplevelsen.

Husk at kundetilfredshet nå er en toppprioritet for merkevarer. Bygg ditt kundereisekart for å optimalisere markedsføringsstrategier og øke brukeropplevelsen.

Hvordan lage et kundereisekart (med eksempel)

Kundereisekart kommer vanligvis i tre typer.

• Nåværende tilstand Kart—Det anslår hvordan et prospekt ville samhandle med deg akkurat nå.
• Fremtidens statskart— det forutsier en kundes fremtidige handlinger.
• Daglig rutinekart— det viser en kjøpers vanlige handlevaner.

Her skal jeg dele Uxpressia sin nåværende tilstand fiktivt kart navngitt Daisy dagligvarer som et eksempel.

 SaaS-selskapet tilbyr et brukervennlig tilpassbart rammeverk for å designe kart og personas. Bemerkelsesverdig nok tilbyr verktøyet også skreddersydde gratis maler for nybegynnere - Daisy Groceries er en av dem. Utforsk programvaren for å finne ut hvilken mal som passer din bedrift.

La oss lage kartet sammen i fem trinn.

1. Bygg en kjøpers persona

En kjøpers persona er reproduksjonen av din ideelle kunde. Den beskriver prospektets personlige detaljer, demografiske data, oppførsel og motivasjoner.

Markedsførere bygger en kjøpers persona for å få et klart bilde av målmarkedet. Det lar dem oppfatte kundenes intensjoner om å optimalisere kampanjene sine.

Bruk markedssegmentmetoden for å lage din kjøperpersona.

For eksempel, en potensiell kundes levekostnader påvirker varetypen en dagligvarebutikk holder. I Daisy Groceries sitt eksempel ville butikken sannsynligvis bestille produkter basert på demografisk plassering.

På samme måte kan prospektets interesser i stor grad påvirke salget ditt. Hvis du er kjent med Walmart, er selskapet en enorm suksess i USA-regionen. Men Walmart snublet et øyeblikk i Kina på grunn av utilstrekkelig markedssegmentering.

Kompiler din målmarkedsinformasjon for å bygge en godt strukturert profil.

Nedenfor er den fiktive Persona of Daisy Groceries-målmarkedet.

Siden de fleste dagligvarebutikkkunder er kvinner, er Daisy Groceries sin første kjøpers persona naturlig nok Olivia.

Dagligvarebutikkeieren innså også at Olivia var en ikke-teknologikyndig ung kvinne. Noe som betyr at hun kanskje foretrekker personlige anmeldelser. Men med tanke på Instagram-bruken hennes, kan en nettannonsering på Instagram tiltrekke henne til butikken din.

Hver detalj du fyller ut i kjøperpersona-skjemaet ditt vil hjelpe deg å finpusse markedsføringskanalen din.

2. Forutsi kundens tanker

Kundens tankeprosess er grunnlaget som hele reisekartet er bygget på.

Siden det er designet fra kjøperens perspektiv, er det å underdrive potensielle kunders motivasjon nøkkelen til å utvikle et godt strukturert kart.

Si at du driver et verksted. Sett deg selv inn i kundens sko og spør deg selv, hvorfor skulle noen gå ut av komfortsonen sin i den brennende varmen eller bedøvende kulden for å besøke butikken din? Den eneste grunnen til å indusere slike handlinger kan bare være at det haster.

Fremhev kjøperens prioriteringer og forventninger i alle trinn av kundereisen for å identifisere målene deres.

I Daisy Groceries' tilfelle hadde Olivia nettopp flyttet inn uten forkunnskaper om butikker i nærheten. Dessverre er hun sulten og trenger å fylle opp pantryet. For å løse problemet hennes ville hun sannsynligvis spørre en forbipasserende nabo om en nærliggende matbutikk og kjøre dit for å kjøpe viktige ting.

Det er slik Daisy har spådd Olivas tankeprosess.

Hvis vi flytter eksemplet til en B2B-organisasjon, vil kjøperens funderinger over et produkt koke ned til følgende punkter.

• Bevissthetsstadiet: Prospektet vil innse at selskapet deres vokser raskt og at de kan trenge et verktøy for å automatisere noen av aktivitetene deres. De konsulterte sine jevnaldrende og fikk anbefalinger om den beste programvaren.
• Betraktningsstadiet: De ville utforske online anmeldelser og gjennomføre personlige møter med en representant for å lære mer om verktøyet.
• Beslutningsstadiet: De vil prøve den gratis prøveversjonen og til slutt kjøpe planen.

Undersøk og samle inn data om kjøperens atferd, med tanke på kundens tankeprosess.

 3. Identifiser berøringspunkter for å oppdage de beste markedsføringskanalene

Et prospekt kobler seg vanligvis til merkevaren din flere ganger før de kjøper produktet ditt.

Du så en annonse og ble klar over at det eksisterer et merke. Du surfet gjennom midtgangen og gjenkjente produktet. Du hørte en av frifinnelsene dine raste om det. Disse små møtene kalles vanligvis berøringspunkter som du kommer i kontakt med merket gjennom.

Husker du den fiktive hovedrollen vår, Olivia?

Hennes første kontaktpunkt var den gode naboen, som hun hørte om Daisy Groceries fra. Hennes andre kontaktpunkt var butikkbygningens parkeringsplass. Hennes tredje kontaktpunkt var selgeren, og det fjerde var kassadisken.

Ser du hvor jeg skal?

Ved å identifisere prospektets kontaktpunkter, kan du finne den beste ruten for å trekke dem mot ditt salgstrakt.

For eksempel brukte Daisy Groceries' eier jungeltelegrafen for å etablere et rykte, bannere for å gjøre oppdagelsen enkel, og utmerket service for å sikre tilbakevendende kunder.

Hvis du driver en e-handelsvirksomhet, sjekk ut noen digitale kontaktpunkter som genererer maksimale potensielle kunder.

• Nettsideoppsett: Utformingen av nettstedet ditt spiller en viktig rolle i å trekke trafikken din.
• Sosiale medier:  Sosiale plattformer er viden kjent for å holde et massivt publikum. Du kan bruke den til å engasjere kundene dine.
• blogger: Artikler er en betydelig kilde til kvalifiserte potensielle kunder. Gjennom blogger kan du påvirke kjøperens handlinger.
• PPC-annonser: Google Ads kan hjelpe deg med å øke rekkevidden.
• Demo: Gratis prøveversjoner gir flere salgskvalifiserte potensielle kunder.
• rabatter: Salgsrabatter øker kundeanskaffelsen

4. Forutsi kundens reaksjoner og forventninger

Å merke kjøperens smertepunkter er et viktig aspekt av en kundereise. Det kan hjelpe deg med å forbedre brukeropplevelsen, og til slutt øke konverteringene dine.

Tro det eller ei. Erfarne bedrifter har forbløffende nok økt med 80 % av inntektene ved kun å fokusere på kundetilfredshet. Hvis du noen gang har vært i Target, har den populære superbutikken bygget relativt mindre butikker i travle New York City, først og fremst for å gjøre handleprosedyrene praktiske.

Forutsi prospektets smertepunkter for å finne praktiske løsninger. Ved å spekulere i fremtidige hindringer, kan du fikse problemene før de hindrer potensielle salg.

Det er flere metoder for å oppdage kjøperens smertepunkter. Jeg deler de tre beste for din vurdering.

• Studer den foreslåtte strategien din i tidligere stater. Hver markedsføringskampanje går i utgangspunktet gjennom en prøveprosess for å måle kundens reaksjon. Bruk deres erfaring til din fordel.
• Be om anmeldelser: Direkte tilbakemeldinger er den beste metoden for å få innsikt i kundens motivasjoner. De viser ofte et glimt av små ting du ellers ikke ville lagt merke til.
• Sosial medieengasjement: Lead pleie innlegg på sosiale medier kan fortelle deg mye om kjøperen din. Bare å engasjere seg i et annonseinnlegg er nok til å samle verdifulle data.

5. Generer ideer for å lette kundens reise

Nå som du har fått en god forståelse av kjøperens smertepunkter, ta det siste steget og brainstorm en markedsføringsplan for å forenkle kundereisen din.

For å komme tilbake til vårt Daisy Groceries-eksempel, møtte Olivia mange problemer mens hun kjøpte dagligvarer. Hun slet med å finne butikken, følte seg irritert over den kompliserte parkeringsplassen, ble irritert over den dårlige gangsekvensen, og etter å ha stått evig bak en lang kø, forlot hun butikken misfornøyd.

Hvordan tror du at du kan oppnå kundetilfredshet i en slik situasjon?

Daisy Groceries sendte en brosjyre for å øke merkevarens synlighet. Lagt til et skilt for å lette gangskanning, og skapte en hyggelig atmosfære for å gjøre ventetiden utholdelig.

Du kan bruke lignende taktikker på digitale plattformer.

Kjør sosiale medier-målrettede annonser for å generere merkevarebevissthet, bygge brukervennlige nettsteder for å gjøre navigering enkel, og legge til live chats å yte utmerket kundeservice.

Bruk kundereisekartet du former markedsføringskampanjene dine.

Begynne med Uxpressia – det er sannsynligvis det beste verktøyet for å lage et kundereisekart, selv om du er helt nybegynner. 

Ikke glem å legge til uforutsette utgifter!

Ingen strategi er 100% perfekt. På et tidspunkt vil du støte på en situasjon der du kanskje trenger en backupplan for å håndtere det midlertidige tilbakeslaget.

Mitt råd er å la det være en liten plass til beredskap for enhver eventualitet.

Lykke til!