
고객 여정 지도는 구매자가 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 조감도를 표시합니다. 이는 실제로 사람이 궤도에서 벗어나는 것을 방지하는 마케팅 전략의 필수적인 부분입니다.
회사는 마케팅 및 판매 캠페인을 작성할 때 종종 고객 여정 지도를 안내 스타로 사용합니다. 제품을 출시할 계획이라면 전략의 토대를 마련하기 위한 적절한 고객 여정 지도(CJM)가 필요합니다.
여기에서 시작하기 위한 고객 여정 맵에 대한 모든 것을 배우게 됩니다.
고객 여정지도 란 무엇입니까?
고객 여정 맵은 말 그대로 리드가 제품을 발견한 시점부터 유료 고객으로 전환하는 시점까지 리드의 여정과 귀하의 참여를 나타냅니다.
당신은 구매 절차가 간단한 문제라고 생각할 것입니다 보았다, 방문했다및 제가 구입, 하지만 저를 믿으세요. 선형 방정식 뒤에는 심층적인 사고 과정이 있습니다.
구매자는 구매를 결정하기 전에 세 가지 주요 단계를 거칩니다.
- Awareness — 그들은 해결책이 필요할 수 있는 문제를 발견했습니다.
- 고려—그들은 시장에서 사용할 수 있는 다양한 옵션을 탐색할 것입니다.
- 결정- 그들은 제품을 선택하고 구매할 것입니다.
고객의 입장에서 생각해보면 물건을 살 때 겪었던 비슷한 경험이 떠오를 것입니다.
옥스포드 셔츠 쇼핑 여행처럼 간단한 것을 가져가세요.
셔츠 광고가 눈에 들어왔고 다음 달 임원 회의에 흰색 옥스포드 셔츠가 필요하다는 것을 깨달았습니다. 나중에 타임라인에서 다른 각도에서 자신 있게 회의를 진행하는 남자를 보여주는 특정 광고를 보게 될 것입니다. 며칠이 지나면 광고가 마치 구매를 유도하는 것처럼 여기저기에 나타납니다. 그래도 예산 제약 때문에 꺼려지므로 재미삼아 위시리스트에 추가할 것입니다.
갑자기 이전에 온화한 광고가 공격적인 판매 거래가되어 지금 구매를 암시하는 긴박감으로 서두르십시오! 아니면 평생 후회하게 될 것입니다! 그리고 많은 고민 끝에 장바구니 버튼을 클릭하게 될 것입니다.
이것은 정확히 고객 여정이며 귀하의 마케팅 전략, 고객 여정 지도로 바뀝니다.
고객 여정 지도는 어떻게 도움이 됩니까?
고객 여정 지도는 더 높은 ROI를 생성하고 손실 원인을 입증할 수 있는 전략을 필터링하는 전략을 해독하는 데 도움이 됩니다.
당신이 HR 컨설턴트이고 입소문을 통해 XNUMX명의 고객을 얻었다고 가정해 봅시다. 어떤 입이 당신의 도달 범위를 넓히고 어디에 있는지 어떻게 결정합니까? 또는 그 마우스피스가 처음에 잠재 고객의 관심을 불러일으키기 위해 정확히 무엇을 말합니까?
온라인 브랜드로서 여러분은 유사한 서비스를 제공하는 수백 개의 다른 업체와 경쟁하게 될 것입니다. 이러한 공격적인 시장에서 목표 시장에 대한 이해는 경쟁자보다 우위를 점할 수 있습니다.
추측컨대, 구조화된 CJM은 다음과 같은 결과를 제공합니다.
- 고객의 마음을 꿰뚫는 통찰력: 잠재 고객에게 어떤 영향을 미치는지 알면 고객의 문제점을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- 접점 식별: 어떤 터치포인트인지 깨닫기 더 많은 리드 생성 비생산적인 캠페인을 줄일 수 있습니다.
- 고객 참여 매트릭스 제공: 고객 참여의 출처를 인식하고 모니터링하면 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
고객 만족은 이제 브랜드의 최우선 과제임을 기억하십시오. 고객 여정 맵을 구축하여 마케팅 전략을 최적화하고 사용자 경험을 향상시키십시오.
고객 여정 지도를 만드는 방법(W/예제)
고객 여정 지도는 일반적으로 세 가지 유형으로 제공됩니다.
- 현재 상태 지도— 잠재 고객이 바로 이 순간에 귀하와 상호 작용하는 방식을 추정합니다.
- 미래 상태 지도- 고객의 미래 행동을 예측합니다.
- 일상 지도- 구매자의 일반적인 쇼핑 습관을 보여줍니다.
여기, 내가 공유 할 욱프레시아의 현재 상태 가상 지도 데이지 식료품 예시로.
SaaS 회사는 지도와 페르소나를 디자인할 수 있는 사용자 친화적인 사용자 정의 프레임워크를 제공합니다. 놀랍게도 이 도구는 초보자를 위한 맞춤형 무료 템플릿도 제공합니다. Daisy Groceries가 그 중 하나입니다. 소프트웨어를 탐색하여 귀하의 비즈니스에 적합한 템플릿을 찾으십시오.
XNUMX단계로 지도를 함께 만들어 봅시다.
구매자의 페르소나 구축
구매자의 페르소나는 이상적인 고객의 복제품입니다. 잠재 고객의 개인 정보, 인구 통계 데이터, 행동 및 동기를 설명합니다.
마케터는 목표 시장에 대한 명확한 그림을 얻기 위해 구매자의 페르소나를 구축합니다. 캠페인을 최적화하려는 고객의 의도를 인식할 수 있습니다.
시장 세그먼트 방법을 사용하여 구매자 페르소나를 만드십시오.
예를 들어, 잠재 고객의 생활비는 식료품점에서 보관하는 품목 유형에 영향을 미칩니다. Daisy Groceries의 예에서 매장은 인구통계학적 위치를 기반으로 제품을 주문할 것입니다.
마찬가지로 잠재 고객의 이익이 판매에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. Walmart에 대해 잘 알고 계시다면 이 회사는 미국 지역에서 엄청난 성공을 거두고 있습니다. 그러나 Walmart는 부적절한 시장 세분화로 인해 중국에서 잠시 비틀거렸습니다.
타겟 시장 정보를 컴파일하여 잘 구성된 프로필을 만드십시오.
아래는 가상의 Person of Daisy Groceries 타겟 시장입니다.
대부분의 식료품점 고객은 여성이기 때문에 Daisy Groceries의 첫 번째 구매자 페르소나는 당연히 Olivia입니다.
식료품점 주인은 또한 Olivia가 기술에 정통하지 않은 젊은 여성임을 깨달았습니다. 이는 그녀가 직접 리뷰를 선호할 수 있음을 의미합니다. 그러나 그녀의 Instagram 사용을 고려할 때 Instagram의 온라인 광고는 그녀를 당신의 상점으로 끌어들일 수 있습니다.
구매자 페르소나 양식에 입력하는 모든 세부 정보는 마케팅 채널을 연마하는 데 도움이 됩니다.
2. 고객의 생각을 예측하라
고객의 사고 과정은 전체 여정 지도가 구성되는 기반입니다.
구매자의 관점에서 설계되었기 때문에 잠재 고객의 동기를 과소평가하는 것이 잘 구성된 지도를 개발하는 열쇠입니다.
수리점을 운영한다고 합시다. 고객의 입장이 되어 스스로에게 물어보십시오. 지독한 더위와 무감각한 추위 속에서 자신의 안전지대를 벗어나 귀하의 매장을 방문하는 사람이 있는 이유는 무엇입니까? 그러한 조치를 유도하는 유일한 이유는 긴급성일 수 있습니다.
고객 여정의 모든 단계에서 구매자의 우선 순위와 기대치를 강조하여 목표를 식별하십시오.
Daisy Groceries의 경우 Olivia는 인근 상점에 대한 사전 지식 없이 방금 이사했습니다. 불행히도 그녀는 굶주리고 식료품 저장실을 보충해야 합니다. 그녀의 문제를 해결하기 위해 그녀는 지나가는 이웃에게 근처 식료품점에 대해 문의하고 필수품을 구입하기 위해 그곳으로 운전할 것입니다.
이것이 데이지가 올리바의 사고 과정을 예측한 방법입니다.
예를 B2B 조직으로 옮기면 제품에 대한 구매자의 생각은 다음과 같이 귀결됩니다.
- 인식 단계: 잠재 고객은 회사가 빠르게 성장하고 있으며 일부 활동을 자동화하는 도구가 필요할 수 있음을 알게 될 것입니다. 그들은 동료들과 상의하고 최고의 소프트웨어에 대한 추천을 받았습니다.
- 고려 단계: 그들은 온라인 리뷰를 탐색하고 도구에 대해 자세히 알아보기 위해 담당자와 직접 회의를 진행했습니다.
- 결정 단계: 그들은 무료 평가판을 시도하고 마침내 계획을 구입할 것입니다.
구매자의 행동에 대한 데이터를 조사하고 수집하여 고객의 사고 과정을 관찰합니다.
3. 최고의 마케팅 채널을 발견하기 위한 접점 식별
잠재 고객은 일반적으로 제품을 구매하기 전에 브랜드와 여러 번 연결합니다.
광고를 보고 브랜드가 있다는 것을 알게 되었습니다. 당신은 통로를 탐색하고 그 제품을 알아보았습니다. 귀하의 무죄 판결 중 한 명이 이에 대해 열광하는 것을 들었습니다. 이러한 작은 만남을 일반적으로 브랜드와 접촉하는 접점이라고 합니다.
우리의 가상의 주인공 올리비아를 기억하십니까?
그녀의 첫 번째 접점은 Daisy Groceries에 대해 들은 좋은 이웃이었습니다. 그녀의 두 번째 접점은 매장 건물 주차장이었다. 그녀의 세 번째 터치포인트는 영업 사원이었고 네 번째는 계산대였습니다.
내가 어디로 가는지 보이십니까?
잠재 고객의 터치 포인트를 식별하여 잠재 고객을 판매 유입 경로.
예를 들어, Daisy Groceries의 주인은 입소문을 통해 평판을 얻었고, 배너를 통해 쉽게 찾을 수 있었고, 훌륭한 서비스를 통해 단골 고객을 확보했습니다.
전자 상거래 비즈니스를 운영하는 경우 최대 리드를 생성하는 디지털 접점을 확인하십시오.
- 웹사이트 레이아웃: 웹사이트 레이아웃은 트래픽을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다.
- 소셜 미디어 : 소셜 플랫폼은 대규모 청중을 보유하는 것으로 널리 알려져 있습니다. 이를 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다.
- 블로그 : 기사는 적격 리드. 블로그를 통해 구매자의 행동에 영향을 줄 수 있습니다.
- PPC 광고: Google Ads는 도달범위를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 데모 : 무료 평가판은 더 많은 영업 자격을 갖춘 리드를 가져옵니다.
- 할인 : 판매 할인은 고객 확보를 증가시킵니다.
4. 고객의 반응과 기대치를 예측하라
구매자의 문제점을 파악하는 것은 고객 여정의 중요한 측면입니다. 사용자 경험을 개선하고 궁극적으로 전환을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
믿거 나 말거나. 정통한 비즈니스는 단순히 고객 만족에 집중함으로써 매출의 80%를 놀랍게 증가시켰습니다. 타겟(Target)에 가본 적이 있다면 인기 있는 슈퍼마켓은 주로 쇼핑 절차를 편리하게 하기 위해 번화한 뉴욕시에 상대적으로 작은 매장을 지었습니다.
잠재 고객의 문제점을 예측하여 실용적인 솔루션을 찾으십시오. 미래의 장애물을 추측함으로써 납 유입을 방해하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.
구매자의 불만 사항을 파악하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 나는 당신의 고려를 위해 상위 XNUMX개를 공유합니다.
- 과거 상태에서 제안된 전략 연구. 모든 마케팅 캠페인은 초기에 고객의 반응을 측정하기 위한 시험 프로세스를 거칩니다. 그들의 경험을 유리하게 활용하십시오.
- 리뷰 요청: 직접적인 피드백은 고객의 동기를 파악하는 가장 좋은 방법입니다. 그들은 종종 다른 방법으로 눈치 채지 못할 작은 것들을 엿볼 수 있습니다.
- 소셜 미디어 참여: 소셜 미디어의 리드 육성 게시물은 구매자에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 광고 게시물에 참여하는 것만으로도 귀중한 데이터를 수집하기에 충분합니다.
5. 고객의 여정을 용이하게 하는 아이디어 생성
구매자의 문제점을 충분히 이해했으므로 이제 마지막 단계를 수행하고 브레인스토밍하십시오. 마케팅 계획 귀하의 고객 여정을 용이하게 합니다.
데이지 식료품점으로 돌아가서 Olivia는 식료품을 구매하는 동안 많은 문제에 직면했습니다. 그녀는 가게를 찾기 위해 애를 썼고, 복잡한 주차장에 소름이 돋았고, 열악한 통로 순서에 짜증이 났고, 긴 줄 뒤에 영원히 서 있다가 불쾌한 마음에 가게를 떠났습니다.
이러한 상황에서 어떻게 고객 만족을 달성할 수 있다고 생각하십니까?
Daisy Groceries는 브랜드 가시성을 높이기 위해 브로셔를 보냈습니다. 통로 스캔이 용이하도록 간판을 추가하고, 기다리는 동안 견딜 수 있는 쾌적한 분위기를 연출했습니다.
디지털 플랫폼에서도 유사한 전술을 사용할 수 있습니다.
소셜 미디어 대상 광고를 실행하여 브랜드 인지도를 높이고 사용자 친화적인 사이트를 구축하여 쉽게 탐색할 수 있도록 합니다. 라이브 채팅 우수한 고객 서비스를 제공합니다.
고객 여정 지도를 사용하여 마케팅 캠페인을 구성하십시오.
로 시작 욱프레시아 – 아마도 고객 여정 지도를 만드는 데 가장 좋은 도구일 것입니다. 당신이 완전한 초보자라 할지라도.
비상 사태를 추가하는 것을 잊지 마십시오!
100% 완벽한 전략은 없습니다. 어느 시점에서 일시적인 차질을 관리하기 위해 백업 계획이 필요할 수 있는 상황에 직면하게 될 것입니다.
제 조언은 만일의 사태에 대비하여 작은 공간을 남겨두는 것입니다.
행운을 빕니다!