نقشه سفر مشتری - راهنمای کامل (W/ مثال)

نقشه سفر مشتری نمای پرنده ای از نحوه تعامل خریدار با برند شما را نشان می دهد. این بخشی ضروری از یک استراتژی بازاریابی است که عملاً مانع از منحرف شدن از مسیر می شود.

شرکت ها اغلب از نقشه های سفر مشتری به عنوان یک ستاره راهنما هنگام ایجاد کمپین های بازاریابی و فروش خود استفاده می کنند. اگر قصد دارید محصول خود را راه اندازی کنید، به یک نقشه سفر مشتری (CJM) مناسب نیاز دارید تا بستر استراتژی خود را ایجاد کنید.

در اینجا، همه چیز را در مورد نقشه سفر مشتری برای شروع یاد خواهید گرفت.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری به معنای واقعی کلمه سفر سرنخ شما و مشارکت شما را از زمانی که متوجه محصول شما می شود تا زمانی که به مشتری پولی تبدیل می شود را نشان می دهد.

شما فکر می کنید روند خرید یک موضوع ساده است دیدم بازدید کردمو من خریدماما به من اعتماد کنید، در پشت معادله خطی، یک فرآیند فکری عمیق نهفته است.

یک خریدار قبل از اینکه تصمیم به خرید بگیرد، سه مرحله اصلی را پشت سر می گذارد.

• اجتماعی - آنها مشکلی را کشف کردند که ممکن است نیاز به راه حل داشته باشد.
• توجهآنها گزینه های مختلف موجود در بازار را بررسی خواهند کرد.
• تصمیم- آنها یک محصول را انتخاب می کنند و آن را می خرند.

اگر آن را از دیدگاه مشتری در نظر بگیرید، احتمالاً تجربه مشابهی را به یاد خواهید آورد که حتماً هنگام خرید یک کالا از سر گذرانده اید.

چیزی به سادگی خرید پیراهن آکسفورد را انتخاب کنید.

یک تبلیغ پیراهن توجه شما را جلب کرد و متوجه شدید که برای جلسه اجرایی ماه آینده به یک پیراهن سفید آکسفورد نیاز دارید. بعداً متوجه آن تبلیغ خاص در جدول زمانی خود خواهید شد که مردی را از زوایای مختلف به نمایش می گذارد و با اطمینان جلسات را برگزار می کند. با گذشت روزها، تبلیغات در همه جا ظاهر می شود که گویی شما را به خرید آن ترغیب می کند. با این حال، از آنجایی که محدودیت های بودجه باعث می شود شما احساس بی میلی کنید، احتمالاً آن را برای سرگرمی به لیست آرزوها اضافه خواهید کرد.

ناگهان، AD خفیف قبلی تبدیل به یک معامله فروش تهاجمی می شود و با یک احساس فوری عجله می کند، که به معنای همین حالا خرید است! وگرنه تا آخر عمر پشیمون میشی! و پس از تامل زیاد، به ناچار متوجه خواهید شد که روی دکمه سبد خرید کلیک می کنید.

این دقیقاً یک سفر مشتری است و با شما همراه است استراتژی بازاریابی، به نقشه سفر مشتری تبدیل می شود.

نقشه سفر مشتری چگونه کمک می کند؟

نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا استراتژی هایی را رمزگشایی کنید که ROI بالاتری ایجاد می کنند و آنهایی را که ممکن است علت گمشده را ثابت کنند فیلتر کنید.

فرض کنید شما یک مشاور منابع انسانی هستید و ده مشتری از طریق دهان به دهان به دست آورده اید. چگونه تعیین می کنید که کدام دهان دسترسی شما را افزایش می دهد و کجا؟ یا بهتر است، در وهله اول آن سخنران دقیقاً چه می گوید تا علاقه مشتری احتمالی شما را برانگیزد؟

به عنوان یک نام تجاری آنلاین، با صدها نفر دیگر که خدمات مشابهی ارائه می دهند رقابت خواهید کرد—همه تا دندان مسلح و آماده گرفتن سرنخ ها از دستان شما! در چنین بازار تهاجمی، درک شما از بازار هدف شما را نسبت به رقبای خود برتری می دهد.

برای حدس زدن، یک CJM ساختار یافته نتایج زیر را ارائه می دهد.

• بینش در ذهن مشتریان: دانستن اینکه چه چیزی بر مشتری بالقوه شما تأثیر می گذارد، به شما کمک می کند تا نقاط دردناک مشتری خود را تشخیص دهید.
• شناسایی نقاط تماس:  فهمیدن کدام نقطه تماس سرنخ های بیشتری تولید می کند به شما این امکان را می دهد که کمپین های غیرمولد را کاهش دهید.
• ارائه ماتریس های تعامل با مشتری: شناسایی و نظارت بر منبع تعامل مشتری به شما این فرصت را می دهد تا تجربه کاربری را بهبود بخشید.

به یاد داشته باشید، اکنون رضایت مشتری اولویت اصلی برندها است. نقشه سفر مشتری خود را برای بهینه سازی استراتژی های بازاریابی و افزایش تجربه کاربر بسازید.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری (W/ مثال)

نقشه سفر مشتری معمولا در سه نوع ارائه می شود.

• نقشه وضعیت فعلی- تخمین می‌زند که یک مشتری بالقوه در این لحظه چگونه با شما تعامل خواهد داشت.
• نقشه ایالت آینده- اقدامات آتی مشتری را پیش بینی می کند.
• نقشه روتین روزانه- عادات خرید رایج خریدار را نشان می دهد.

در اینجا، من قصد دارم به اشتراک بگذارم Uxpressia نقشه تخیلی وضعیت فعلی نامگذاری شده است مواد غذایی دیزی به عنوان نمونه نمونه

 شرکت SaaS یک چارچوب قابل تنظیم کاربر پسند برای طراحی نقشه ها و شخصیت ها ارائه می دهد. به‌طور قابل‌توجهی، این ابزار همچنین قالب‌های کاملاً رایگان را برای مبتدیان ارائه می‌دهد که Daisy Groceries یکی از آنهاست. نرم افزار را کاوش کنید تا بفهمید کدام الگو برای کسب و کار شما مناسب است.

بیایید نقشه را با هم در پنج مرحله ایجاد کنیم.

1. پرسونای خریدار بسازید

شخصیت خریدار بازتولید مشتری ایده آل شماست. اطلاعات شخصی، اطلاعات جمعیت شناختی، رفتار و انگیزه مشتری احتمالی شما را شرح می دهد.

بازاریابان شخصیت خریدار را می سازند تا تصویر واضحی از بازار هدف خود داشته باشند. این به آنها اجازه می دهد تا اهداف مشتریان خود را برای بهینه سازی کمپین های خود درک کنند.

از روش بخش بازار برای ایجاد شخصیت خریدار خود استفاده کنید.

به عنوان مثال، هزینه زندگی یک مشتری بالقوه بر نوع اقلامی که یک فروشگاه مواد غذایی نگه می دارد تأثیر می گذارد. در مثال Daisy Groceries، فروشگاه احتمالاً محصولات را بر اساس موقعیت جمعیتی سفارش می دهد.

به طور مشابه، علایق مشتری بالقوه شما می تواند بر فروش شما تأثیر زیادی بگذارد. اگر با Walmart آشنایی دارید، این شرکت یک موفقیت بزرگ در منطقه ایالات متحده است. اما والمارت به دلیل تقسیم ناکافی بازار به طور لحظه ای در چین دچار مشکل شد.

اطلاعات بازار هدف خود را برای ایجاد نمایه ای با ساختار مناسب جمع آوری کنید.

در زیر بازار هدف خیالی Persona of Daisy Groceries است.

از آنجایی که اکثر مشتریان فروشگاه های مواد غذایی زن هستند، اولین شخصیت خریدار دیزی خواربار طبیعتا اولیویا است.

صاحب خواربارفروشی همچنین متوجه شد که اولیویا زن جوانی است که با فناوری آشنا نیست. به این معنی که او ممکن است نظرات حضوری را ترجیح دهد. اما با توجه به استفاده او از اینستاگرام، یک تبلیغ آنلاین در اینستاگرام ممکن است او را به فروشگاه شما جذب کند.

هر جزئیاتی که در فرم پرسونای خریدار خود پر می کنید به شما کمک می کند کانال بازاریابی خود را ارتقا دهید.

2. افکار مشتری خود را پیش بینی کنید

فرآیند فکری مشتری شما پایه ای است که کل نقشه سفر شما بر اساس آن ساخته می شود.

از آنجایی که از دیدگاه خریدار شما طراحی شده است، درک انگیزه مشتری بالقوه کلید ایجاد یک نقشه با ساختار مناسب است.

بگو که یک تعمیرگاه دارید. خود را به جای مشتری بگذارید و از خود بپرسید، چرا کسی در گرمای شدید یا سرمای طاقت‌فرسا برای بازدید از فروشگاه شما از منطقه آسایش خود خارج می‌شود؟ تنها دلیل برای القای چنین اقدامی فقط می تواند فوریت باشد.

اولویت ها و انتظارات خریدار را در هر مرحله از سفر مشتری خود برجسته کنید تا اهداف آنها را شناسایی کنید.

در مورد Daisy Groceries، اولیویا به تازگی بدون اطلاع قبلی از مغازه‌های اطراف نقل مکان کرده بود. متأسفانه، او گرسنه است و باید انبارش را دوباره ذخیره کند. برای حل مشکل خود، او احتمالاً از همسایه ای که در حال عبور است در مورد یک فروشگاه مواد غذایی در نزدیکی پرس و جو می کند و برای خرید اقلام ضروری به آنجا می رود.

دیزی روند تفکر اولیوا را اینگونه پیش بینی کرده است.

اگر مثال را به یک سازمان B2B منتقل کنیم، تفکر خریدار در مورد یک محصول به نکات زیر خلاصه می شود.

• مرحله آگاهی: بالقوه متوجه خواهد شد که شرکت آنها به سرعت در حال رشد است و ممکن است به ابزاری برای خودکار کردن برخی از فعالیت های خود نیاز داشته باشند. آنها با همتایان خود مشورت کردند و توصیه هایی در مورد بهترین نرم افزار دریافت کردند.
• مرحله بررسی: آن‌ها بررسی‌های آنلاین را بررسی می‌کنند و جلسات حضوری با یک نماینده برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ابزار برگزار می‌کنند.
• مرحله تصمیم گیری: آنها نسخه آزمایشی رایگان را امتحان می کنند و در نهایت طرح را خریداری می کنند.

تحقیق و جمع آوری داده ها در مورد رفتار خریدار خود، با در نظر گرفتن روند فکری مشتری خود.

 3. نقاط تماس را برای کشف بهترین کانال های بازاریابی شناسایی کنید

مشتری معمولاً قبل از خرید محصول شما چندین بار با برند شما ارتباط برقرار می کند.

شما یک تبلیغ را دیدید و متوجه شدید که یک برند وجود دارد. شما در حال مرور راهرو بودید و محصول آن را شناختید. یکی از احکام تبرئه خود را شنیدید که در مورد آن غوغا می کرد. این برخوردهای کوچک معمولاً نقاط تماسی نامیده می شوند که از طریق آنها با برند در تماس می شوید.

اولیویا، نقش اول داستانی ما را به خاطر می آورید؟

اولین نقطه تماس او همسایه خوب بود که نام دیزی خواربار را از او شنید. دومین نقطه تماس او پارکینگ ساختمان فروشگاه بود. سومین نقطه تماس او فروشنده بود و چهارمین باجه صندوق.

میبینی کجا دارم میرم؟

با شناسایی نقاط تماس مشتری احتمالی خود، می توانید بهترین مسیر را برای جلب آنها به سمت خود بیابید قیف فروش.

به عنوان مثال، مالک Daisy Groceries از تبلیغات شفاهی برای ایجاد شهرت، بنرها برای آسان کردن کشف و خدمات عالی برای اطمینان از تکرار مشتریان استفاده کرد.

اگر یک کسب و کار تجارت الکترونیک دارید، برخی از نقاط تماس دیجیتالی را که حداکثر سرنخ را ایجاد می کنند، بررسی کنید.

• چیدمان وب سایت: طرح بندی وب سایت شما نقش مهمی در جذب ترافیک شما دارد.
• رسانه های اجتماعی:  پلتفرم های اجتماعی به طور گسترده ای به دلیل داشتن مخاطبان گسترده شناخته شده اند. می توانید از آن برای تعامل با مشتریان خود استفاده کنید.
• وبلاگ ها: مقالات منبع قابل توجهی هستند منتخب واجد شرایط. از طریق وبلاگ ها، می توانید بر اقدامات خریدار خود تأثیر بگذارید.
• تبلیغات PPC: تبلیغات گوگل می تواند به شما در افزایش دسترسی شما کمک کند.
• نسخه ی نمایشی: آزمایش‌های رایگان، سرنخ‌های واجد شرایط فروش بیشتری را به همراه دارد.
• تخفیف: تخفیف های فروش باعث افزایش جذب مشتری می شود

4. واکنش ها و انتظارات مشتری خود را پیش بینی کنید

توجه به نقاط دردناک خریدار جنبه مهم سفر مشتری است. این می تواند به شما در بهبود تجربه کاربری کمک کند و در نهایت باعث افزایش تبدیل شما شود.

باور کنی یا نه. کسب‌وکارهای باهوش تنها با تمرکز بر رضایت مشتری، 80 درصد درآمد خود را به طرز شگفت‌آوری افزایش داده‌اند. اگر تا به حال به Target رفته‌اید، این ابرفروشگاه محبوب، فروشگاه‌های نسبتاً کوچک‌تری را در شهر شلوغ نیویورک ایجاد کرده است تا مراحل خرید را راحت‌تر کند.

برای یافتن راه حل های عملی، نقاط درد مشتری را پیش بینی کنید. با گمانه زنی در مورد موانع آینده، می توانید مشکلات را قبل از اینکه مانع ورود سرنخ شما شوند، برطرف کنید.

روش های مختلفی برای تشخیص نقاط درد خریدار وجود دارد. من سه مورد برتر را برای توجه شما به اشتراک می گذارم.

• استراتژی پیشنهادی خود را در ایالات گذشته مطالعه کنید. هر کمپین بازاریابی در ابتدا یک فرآیند آزمایشی را طی می کند تا واکنش مشتری را اندازه گیری کند. از تجربیات آنها به نفع خود استفاده کنید.
• نظر بخواهید: بازخورد مستقیم بهترین روش برای به دست آوردن بینش در مورد انگیزه های مشتری است. آنها اغلب اجمالی از چیزهای کوچک را نشان می دهند که در غیر این صورت متوجه نمی شوید.
• تعامل رسانه های اجتماعی: پست های پرورش دهنده پیشرو در رسانه های اجتماعی می تواند چیزهای زیادی در مورد خریدار به شما بگوید. صرف درگیر شدن در یک پست تبلیغاتی برای جمع آوری داده های ارزشمند کافی است.

5. ایده هایی برای سهولت سفر مشتری خود ایجاد کنید

اکنون که درک درستی از نکات دردناک خریدار خود به دست آورده‌اید، گام نهایی را بردارید و به یک طوفان فکری فکر کنید. برنامه بازاریابی تا سفر مشتری خود را آسان کند.

با بازگشت به نمونه Daisy Groceries، اولیویا هنگام خرید مواد غذایی خود با مشکلات زیادی روبرو شد. او برای یافتن مکان فروشگاه به سختی تلاش کرد، از پارکینگ پیچیده احساس ناراحتی کرد، از ترتیب راهروهای ضعیف عصبانی شد و پس از ایستادن برای همیشه پشت یک صف طولانی، ناراضی فروشگاه را ترک کرد.

فکر می کنید چگونه می توانید در چنین شرایطی رضایت مشتری را به دست آورید؟

Daisy Groceries بروشوری را برای افزایش دیده شدن برند ارسال کرد. یک تابلو برای تسهیل اسکن راهرو اضافه کرد و محیطی دلپذیر برای تحمل انتظار ایجاد کرد.

شما می توانید تاکتیک های مشابهی را در سیستم عامل های دیجیتال به کار ببرید.

برای ایجاد آگاهی از برند، ایجاد سایت‌های کاربرپسند برای آسان‌تر کردن ناوبری و افزودن، تبلیغات هدفمند رسانه‌های اجتماعی را اجرا کنید. چت های زنده برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

از نقشه سفر مشتری که کمپین های بازاریابی خود را شکل می دهید استفاده کنید.

شروع کن با Uxpressia - احتمالاً بهترین ابزار برای ایجاد نقشه سفر مشتری است، حتی اگر کاملا مبتدی باشید. 

فراموش نکنید که موارد احتمالی را اضافه کنید!

هیچ استراتژی 100% کامل نیست. در برخی مواقع، با موقعیتی مواجه خواهید شد که ممکن است به یک برنامه پشتیبان برای مدیریت شکست موقت نیاز داشته باشید.

توصیه من این است که برای هر احتمالی فضای کوچکی را برای موارد احتمالی بگذارید.

موفق باشید!