Customer Journey Map – Der vollständige Leitfaden (mit Beispiel)

Eine Customer Journey Map zeigt aus der Vogelperspektive, wie Ihr Käufer mit Ihrer Marke interagiert. Es ist ein wesentlicher Bestandteil einer Marketingstrategie, die praktisch verhindert, dass man aus der Spur gerät.

Unternehmen verwenden Customer Journey Maps oft als Leitstern, wenn sie ihre Marketing- und Verkaufskampagnen erstellen. Wenn Sie planen, Ihr Produkt auf den Markt zu bringen, benötigen Sie eine geeignete Customer Journey Map (CJM), um die Grundlage für Ihre Strategie zu legen.

Hier erfahren Sie alles über die Customer Journey Map, um loszulegen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map zeigt buchstäblich die Reise Ihres Leads – und Ihr Engagement – ​​von dem Zeitpunkt an, an dem er Ihr Produkt bemerkt, bis zu dem Punkt, an dem er sich in einen zahlenden Kunden verwandelt.

Man könnte meinen, ein Kaufvorgang wäre eine einfache Sache Ich sah, ich besuchtesowie Ich kaufte, aber glauben Sie mir, hinter der linearen Gleichung steckt ein gründlicher Denkprozess.

Ein Käufer durchläuft drei Hauptphasen, bevor er sich für den Kauf entscheidet.

• Aufmerksamkeit — Sie entdeckten ein Problem, das möglicherweise einer Lösung bedarf.
• Berücksichtigung—Sie werden verschiedene auf dem Markt verfügbare Optionen erkunden.
• Entscheidung—Sie wählen ein Produkt aus und kaufen es.

Wenn Sie es aus der Perspektive eines Kunden betrachten, erinnern Sie sich wahrscheinlich an eine ähnliche Erfahrung, die Sie beim Kauf eines Artikels gemacht haben müssen.

Nehmen Sie etwas so Einfaches wie eine Einkaufstour für ein Oxford-Hemd.

Eine Hemdenanzeige erregte Ihre Aufmerksamkeit, und Sie stellten fest, dass Sie für das Executive Meeting im nächsten Monat ein weißes Oxford-Hemd brauchen. Später werden Sie diese spezielle Anzeige auf Ihrer Chronik bemerken, die einen Mann aus verschiedenen Blickwinkeln präsentiert, der selbstbewusst Meetings durchführt. Im Laufe der Tage wird die Werbung überall auftauchen, als würde sie Sie zum Kauf verleiten. Da Sie sich aufgrund von Budgetbeschränkungen jedoch zurückhaltend fühlen, werden Sie es wahrscheinlich zum Spaß auf die Wunschliste setzen.

Plötzlich wird die zuvor milde AD zu einem aggressiven Verkaufsgeschäft und eilt mit einem Gefühl der Dringlichkeit herbei, was bedeutet, jetzt zu kaufen! Oder du wirst es für den Rest deines Lebens bereuen! Und nach langem Nachdenken werden Sie unweigerlich auf die Schaltfläche „Warenkorb“ klicken.

Genau das ist eine Customer Journey und mit Ihrer gekoppelt Marketing-Strategie, wird es zu einer Customer Journey Map.

Wie hilft eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, Strategien zu entschlüsseln, die einen höheren ROI generieren, und diejenigen herauszufiltern, die sich als verlorene Sache erweisen könnten.

Angenommen, Sie sind Personalberater und haben zehn Kunden durch Mundpropaganda gewonnen. Wie würden Sie feststellen, welcher Mund Ihre Reichweite erweitert und wo? Oder besser gesagt, was genau sagt dieses Sprachrohr aus, um das Interesse Ihres Interessenten überhaupt zu wecken?

Als Online-Marke konkurrieren Sie mit hundert anderen, die ähnliche Dienstleistungen anbieten – alle bis an die Zähne bewaffnet und bereit, Leads aus Ihren Händen zu reißen! In einem so aggressiven Markt verschafft Ihnen Ihr Verständnis Ihres Zielmarktes einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein strukturiertes CJM die folgenden Ergebnisse liefert;

• Einblick in die Gedanken der Kunden: Wenn Sie wissen, was Ihren Interessenten beeinflusst, können Sie die Schmerzpunkte Ihres Kunden erkennen.
• Touchpoints identifizieren:  Erkennen, welcher Touchpoint generiert mehr Leads ermöglicht es Ihnen, unproduktive Kampagnen zu reduzieren.
• Bereitstellung von Matrizen zur Kundenbindung: Das Erkennen und Überwachen der Quelle der Kundenbindung gibt Ihnen die Möglichkeit, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Denken Sie daran, dass die Kundenzufriedenheit heute für Marken oberste Priorität hat. Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map, um Marketingstrategien zu optimieren und die Benutzererfahrung zu verbessern.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map (mit Beispiel)

Customer Journey Maps gibt es normalerweise in drei Arten.

• Aktueller Zustand Karte– Es schätzt, wie ein potenzieller Kunde in diesem Moment mit Ihnen interagieren würde.
• Zukünftige Zustandskarte– es prognostiziert die zukünftigen Handlungen eines Kunden.
• Tagesablaufkarte– es zeigt die üblichen Einkaufsgewohnheiten eines Käufers.

Hier werde ich teilen Uxpressias aktueller Zustand fiktive Karte benannt Gänseblümchen Lebensmittel als Musterbeispiel.

 Das SaaS-Unternehmen bietet ein benutzerfreundliches, anpassbares Framework zum Entwerfen von Karten und Personas. Bemerkenswerterweise bietet das Tool auch maßgeschneiderte kostenlose Vorlagen für Anfänger – darunter auch Daisy Groceries. Erkunden Sie die Software, um herauszufinden, welche Vorlage zu Ihrem Unternehmen passt.

Lassen Sie uns die Karte gemeinsam in fünf Schritten erstellen.

1. Erstellen Sie die Persona eines Käufers

Die Persona eines Käufers ist die Reproduktion Ihres idealen Kunden. Es beschreibt die persönlichen Daten, demografischen Daten, das Verhalten und die Motivation Ihres Interessenten.

Vermarkter erstellen eine Käuferpersönlichkeit, um sich ein klares Bild von ihrem Zielmarkt zu machen. Es ermöglicht ihnen, die Absichten ihrer Kunden zur Optimierung ihrer Kampagnen wahrzunehmen.

Verwenden Sie die Marktsegmentmethode, um Ihre Käuferpersönlichkeit zu erstellen.

Beispielsweise wirken sich die Lebenshaltungskosten eines potenziellen Kunden auf die Artikelart aus, die ein Lebensmittelgeschäft führt. Im Beispiel von Daisy Groceries würde das Geschäft wahrscheinlich Produkte basierend auf dem demografischen Standort bestellen.

Ebenso können die Interessen Ihrer Interessenten Ihre Verkäufe immens beeinflussen. Wenn Sie mit Walmart vertraut sind, ist das Unternehmen in der US-Region ein großer Erfolg. Aber Walmart stolperte vorübergehend in China wegen unzureichender Marktsegmentierung.

Stellen Sie Ihre Zielmarktinformationen zusammen, um ein gut strukturiertes Profil zu erstellen.

Das Folgende ist der fiktive Zielmarkt Persona von Daisy Groceries.

Da die meisten Kunden in Lebensmittelgeschäften Frauen sind, ist die erste Käuferpersönlichkeit von Daisy Groceries natürlich Olivia.

Der Besitzer des Lebensmittelladens erkannte auch, dass Olivia eine nicht technisch versierte junge Frau war. Das bedeutet, dass sie möglicherweise persönliche Überprüfungen bevorzugt. Aber in Anbetracht ihrer Instagram-Nutzung könnte eine Online-Werbung auf Instagram sie in Ihr Geschäft locken.

Jedes Detail, das Sie in Ihr Buyer-Persona-Formular ausfüllen, hilft Ihnen, Ihren Marketingkanal zu verbessern.

2. Sagen Sie die Gedanken Ihrer Kunden voraus

Der Denkprozess Ihres Kunden ist die Grundlage, auf der Ihre gesamte Journey Map aufgebaut ist.

Da es aus der Perspektive Ihres Käufers entworfen wurde, ist es wichtig, die Motivation Ihres Interessenten zu unterstreichen, um eine gut strukturierte Karte zu entwickeln.

Angenommen, Sie betreiben eine Werkstatt. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und fragen Sie sich, warum sollte jemand bei brütender Hitze oder eisiger Kälte seine Komfortzone verlassen, um Ihr Geschäft zu besuchen? Der einzige Grund, eine solche Maßnahme zu veranlassen, kann nur Dringlichkeit sein.

Heben Sie die Prioritäten und Erwartungen Ihrer Käufer in jeder Phase Ihrer Customer Journey hervor, um ihre Ziele zu identifizieren.

Im Fall von Daisy Groceries war Olivia gerade eingezogen, ohne vorher von Geschäften in der Nähe zu wissen. Leider ist sie am Verhungern und muss ihre Speisekammer auffüllen. Um ihr Problem zu lösen, würde sie sich wahrscheinlich bei einem vorbeigehenden Nachbarn nach einem Lebensmittelgeschäft in der Nähe erkundigen und dorthin fahren, um wichtige Dinge zu kaufen.

So hat Daisy Olivas Denkprozess vorhergesagt.

Wenn wir das Beispiel auf eine B2B-Organisation verschieben, werden die Überlegungen des Käufers zu einem Produkt auf die folgenden Punkte reduziert.

• Bewusstseinsphase: Der Interessent wird feststellen, dass sein Unternehmen schnell wächst und er möglicherweise ein Tool benötigt, um einige seiner Aktivitäten zu automatisieren. Sie befragten ihre Kollegen und erhielten Empfehlungen für die beste Software.
• Betrachtungsphase: Sie untersuchten Online-Bewertungen und führten persönliche Treffen mit einem Vertreter durch, um mehr über das Tool zu erfahren.
• Entscheidungsphase: Sie werden die kostenlose Testversion ausprobieren und schließlich den Plan kaufen.

Recherchieren und sammeln Sie Daten über das Verhalten Ihrer Käufer und behalten Sie dabei den Denkprozess Ihrer Kunden im Auge.

 3. Identifizieren Sie Berührungspunkte, um die besten Marketingkanäle zu entdecken

Ein Interessent verbindet sich im Allgemeinen mehrmals mit Ihrer Marke, bevor er Ihr Produkt kauft.

Sie haben eine Anzeige gesehen und sind sich bewusst geworden, dass es eine Marke gibt. Sie haben den Gang durchsucht und das Produkt erkannt. Sie haben gehört, wie einer Ihrer Freisprüche davon geschwärmt hat. Diese kleinen Begegnungen werden typischerweise Touchpoints genannt, über die Sie mit der Marke in Kontakt kommen.

Erinnerst du dich an unsere fiktive Hauptrolle, Olivia?

Ihr erster Berührungspunkt war die gute Nachbarin, von der sie von Daisy Groceries hörte. Ihr zweiter Berührungspunkt war der Parkplatz des Geschäftsgebäudes. Ihr dritter Berührungspunkt war der Verkäufer und der vierte die Kasse.

Siehst du, wohin ich gehe?

Indem Sie die Berührungspunkte Ihrer potenziellen Kunden identifizieren, können Sie den besten Weg finden, um sie zu Ihnen zu ziehen Verkaufstrichter.

Zum Beispiel nutzte der Besitzer von Daisy Groceries Mundpropaganda, um sich einen Namen zu machen, Banner, um das Auffinden zu erleichtern, und exzellenten Service, um sich Stammkunden zu sichern.

Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft betreiben, sehen Sie sich einige digitale Berührungspunkte an, die maximale Leads generieren.

• Website-Layout: Ihr Website-Layout spielt eine wichtige Rolle bei der Gewinnung Ihres Traffics.
• Sozialen Medien:  Soziale Plattformen sind weithin dafür bekannt, ein riesiges Publikum zu halten. Sie können es verwenden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
• Weblogs: Artikel sind eine wichtige Quelle für qualifizierte Leads. Durch Blogs können Sie die Handlungen Ihrer Käufer beeinflussen.
• PPC-Anzeigen: Mit Google Ads können Sie Ihre Reichweite steigern.
• Demo: Kostenlose Testversionen bringen mehr vertriebsqualifizierte Leads.
• Rabatte: Verkaufsrabatte erhöhen die Kundengewinnung

4. Sagen Sie die Reaktionen und Erwartungen Ihrer Kunden voraus

Das Notieren der Schmerzpunkte Ihres Käufers ist ein wichtiger Aspekt der Customer Journey. Es kann Ihnen helfen, die Benutzererfahrung zu verbessern und letztendlich Ihre Conversions zu steigern.

Glaub es oder nicht. Kluge Unternehmen haben erstaunlicherweise ihre Einnahmen um 80 % gesteigert, indem sie sich lediglich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert haben. Wenn Sie schon einmal in Target waren, hat der beliebte Superstore relativ kleinere Läden im geschäftigen New York City errichtet, hauptsächlich um die Einkaufsvorgänge bequemer zu gestalten.

Prognostizieren Sie die Schmerzpunkte Ihres potenziellen Kunden, um praktische Lösungen zu finden. Indem Sie auf zukünftige Hindernisse spekulieren, können Sie die Probleme beheben, bevor sie Ihren Lead-Zufluss behindern.

Es gibt mehrere Methoden, um die Schmerzpunkte Ihres Käufers zu erkennen. Ich teile die Top drei für Ihre Überlegung.

• Studieren Sie Ihre vorgeschlagene Strategie in vergangenen Zuständen. Jede Marketingkampagne durchläuft zunächst einen Testprozess, um die Reaktion des Kunden zu messen. Nutzen Sie ihre Erfahrung zu Ihrem Vorteil.
• Fragen Sie nach Bewertungen: Direktes Feedback ist die beste Methode, um einen Einblick in die Motivationen Ihrer Kunden zu erhalten. Sie zeigen oft einen Blick auf kleine Dinge, die Sie sonst nicht bemerken würden.
• Engagement in sozialen Medien: Lead-Pflege-Beiträge in sozialen Medien können Ihnen viel über Ihren Käufer verraten. Die bloße Teilnahme an einem Anzeigenbeitrag reicht aus, um wertvolle Daten zu sammeln.

5. Generieren Sie Ideen, um die Reise Ihres Kunden zu erleichtern

Nachdem Sie nun ein gutes Verständnis für die Schmerzpunkte Ihres Käufers gewonnen haben, machen Sie den letzten Schritt und machen Sie ein Brainstorming Marketing-Plan um Ihre Customer Journey zu erleichtern.

Um auf unser Beispiel mit Gänseblümchen-Lebensmitteln zurückzukommen: Olivia hatte viele Probleme beim Einkaufen ihres Lebensmittels. Sie bemühte sich, den Laden zu finden, war verärgert über den komplizierten Parkplatz, ärgerte sich über die schlechte Reihenfolge der Gänge, und nachdem sie ewig hinter einer langen Schlange gestanden hatte, verließ sie den Laden unzufrieden.

Wie, glauben Sie, können Sie in einer solchen Situation Kundenzufriedenheit erreichen?

Daisy Groceries verschickte eine Broschüre, um die Sichtbarkeit der Marke zu erhöhen. Ein Schild wurde hinzugefügt, um das Scannen in den Gängen zu erleichtern, und ein angenehmes Ambiente geschaffen, um das Warten erträglich zu machen.

Sie können ähnliche Taktiken auf digitalen Plattformen anwenden.

Führen Sie auf soziale Medien ausgerichtete Anzeigen aus, um Markenbekanntheit zu generieren, erstellen Sie benutzerfreundliche Websites, um die Navigation zu vereinfachen, und fügen Sie hinzu Live-Chats exzellenten Kundenservice zu bieten.

Nutzen Sie die Customer Journey Map, um Ihre Marketingkampagnen zu gestalten.

Beginnen mit Uxpressia – es ist wahrscheinlich das beste Tool, um eine Customer Journey Map zu erstellen, auch wenn Sie ein absoluter Anfänger sind. 

Vergessen Sie nicht, Eventualitäten hinzuzufügen!

Keine Strategie ist 100% perfekt. Irgendwann werden Sie auf eine Situation stoßen, in der Sie möglicherweise einen Backup-Plan benötigen, um den vorübergehenden Rückschlag zu bewältigen.

Mein Rat ist, einen kleinen Raum für Eventualitäten für alle Eventualitäten zu lassen.

Viel Glück!